酒店接待工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)講稿
一、什么是接待工作
1、接待工作的定義
接待，是企業(yè)在公務(wù)或會(huì)務(wù)活動(dòng)中對(duì)來(lái)訪者所進(jìn)行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業(yè)形象。接待工作的與壞，反映了一個(gè)企業(yè)的整體工作水平。
2、接待工作的原則
�。�1）熱情禮貌。不論是誰(shuí)，在接待來(lái)訪客人時(shí)，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對(duì)待，主動(dòng)為來(lái)賓提供各種必要的服務(wù)。如賓客到了，接待人員需主動(dòng)迎接，微笑問候，主動(dòng)引路。
�。�2）細(xì)致周到。不論在哪個(gè)環(huán)節(jié)，都需要接待人員認(rèn)真、細(xì)致、耐心、禮貌、積極。在計(jì)劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時(shí)要具體實(shí)施到每個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)上，分工明確，責(zé)任到人，時(shí)時(shí)監(jiān)督。如在賓客離開時(shí)要提醒對(duì)方有無(wú)遺漏物品，禮貌送別。
（3）勤儉節(jié)約，減少浪費(fèi)。在做接待準(zhǔn)備與服務(wù)工作的同事，要注意從簡(jiǎn)節(jié)約，精打細(xì)算，避免鋪張浪費(fèi)，在安排宴請(qǐng)、會(huì)議等項(xiàng)目時(shí)，盡量減少不必要的環(huán)節(jié)，提高接待的工作效率。
�。�4）嚴(yán)守機(jī)密，謹(jǐn)言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現(xiàn)熱情友的態(tài)度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說(shuō)多聽，三思而后行。該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的一字不說(shuō)，按照企業(yè)規(guī)定，協(xié)調(diào)行動(dòng)，統(tǒng)一對(duì)外口徑，嚴(yán)格按保密制度辦事，嚴(yán)防泄露。
（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個(gè)人。例如，主動(dòng)幫客人提行李、電腦等物品時(shí)，客人不愿意就不用在勉強(qiáng)。對(duì)于對(duì)方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評(píng)價(jià)，尊重個(gè)人選擇、習(xí)慣、隱私等。
二、如何做接待工作
1、發(fā)揚(yáng)四種精神
（1）顧全大局、密切協(xié)作的精神。
�。�2）任勞任怨、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。
（3）克己自律、廉潔勤政的精神。
�。�4）真誠(chéng)客、禮貌熱情的精神。
2、接待的一般程序
�。�1）客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
a.對(duì)來(lái)訪客人要做到4個(gè)知道。
知道客人的基本情況；知道客人來(lái)訪的目的、抵達(dá)時(shí)間；知道客人活動(dòng)日程、意見與要求；知道我方接待規(guī)格與思想。
b.制定接待方案做到八個(gè)明確。
迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會(huì)議安排要明確；座次安排要明確；分級(jí)接待要明確。
�。�2）客人抵達(dá)后的接待服務(wù)
客人抵達(dá)后的'服務(wù)工作包括：迎接、報(bào)到、住宿、會(huì)見、會(huì)談、就餐、會(huì)議等。在接待過(guò)程中，一定要掌握全局，關(guān)注接待環(huán)節(jié)，整合各方面的力量。
�。�3）客人離開后的相關(guān)工作
及時(shí)召開接待工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，的方面繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。
三、接待禮儀
禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)。良的禮儀有助于提升個(gè)人素質(zhì)，方便交往應(yīng)酬，維護(hù)良形象。
1、形象禮儀
形象禮儀涵蓋四個(gè)方面：儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。
2、社交禮儀
社交禮儀涵蓋四個(gè)方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導(dǎo)禮儀、接待禮儀。
3、用餐禮儀
（1）兩個(gè)熟悉：熟悉用餐安排的內(nèi)容、熟悉用餐的環(huán)節(jié)。
�。�2）三個(gè)環(huán)節(jié)：排菜單、定形式、排座次。
（3）六個(gè)
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