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        客戶服務(wù)部工作實施方案_規(guī)章制度

        發(fā)布時間:2017-08-01  編輯:admin 手機版

        為全面完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運行,結(jié)合本部門收費、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點,現(xiàn)制定以下實施方案:
        一、 指導(dǎo)思想和工作思路:
        全面推行企業(yè)化的管理機制,調(diào)動一切可以調(diào)動的因素,實行區(qū)域管理:定區(qū)域、定崗、定員、定責任定經(jīng)濟指標,層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤,超收獎勵,欠收處罰,能者上,庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經(jīng)營創(chuàng)收任務(wù)。
        二、 機構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排
        1、客戶服務(wù)部本部:
        經(jīng) 理: 1名
        副經(jīng)理: 1名(兼各管理片站站長)
        主 管: 名
        內(nèi) 勤: 1名
        收費大廳: 名
        2、按照以區(qū)域為主,接合用戶分布和網(wǎng)改情況,將整個區(qū)域擬分為三個管理片站,即:
        ① 城北管理站
        區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。
        站 長(副經(jīng)理兼)1名
        副站長(主管兼) 1名
        員工(含臨聘人員) 名
        ② 城南管理站
        區(qū)域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線,南到城前嶺,西到洛仙嶺,北到人民西路。
        站 長(副經(jīng)理兼)1名
        副站長(主管兼)1名
        員 工(含臨聘人員) 名
        ③ 城東管理站
        區(qū)域范圍: 東到京廣線,南到環(huán)城南路沿線,西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線,北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
        站 長(副經(jīng)理兼)1名
        副站長(主管兼) 1名
        員 工(含臨聘人員)名
        三、 工作職責:
        1、客戶服務(wù)部本部:
        ① 協(xié)助協(xié)調(diào)三個片站完成工作任務(wù)
        ② 管理收費大廳并完成工作任務(wù)
        ③ 負責集體戶的收視費征收
        ④ 負責可尋址收費控制的相關(guān)工作
        ⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的處理
        ⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作
        ⑦ 完成公司下達的其它工作任務(wù)
        2、各管理片站:
        ① 負責轄區(qū)內(nèi)有線電視收費工作(不含網(wǎng)改用戶和在冊集體戶的收費),確保完成公司下達的創(chuàng)收指標。
        ② 負責轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護和維修工作,服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。
        ③ 負責轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查,服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度,配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作
        ④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗收,逐步清點各類用戶的準確數(shù)量,深入挖掘收費潛力。
        ⑤ 完成公司下達的其它工作任務(wù)
        四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤
        實行績效掛鉤的管理辦法,將各片站的費用和個人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則,將各片站的管轄范圍、
        創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費用、提成標準和獎懲標準規(guī)定如下:



        項目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費用(萬元) 維修材料費 (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
        城北站
        城南站
        城東站
        收費廳
        集體戶
        合 計
        說明:1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業(yè)務(wù)費)。
        2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費,超支自負,節(jié)余的 %獎給各站,保修期內(nèi)的器材以舊換新不計入成本。
        3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費、稽查費、老欠費等。
        五、財務(wù)管理辦法:
        1、各站的財務(wù)管理統(tǒng)一由公司財務(wù)部管理,分站核算,建立分類明細帳。
        2、星期 將各類收入賬上解公司財務(wù)部,并將上解數(shù)目報送客戶服務(wù)部內(nèi)勤。
        3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報,審批后發(fā)放,效益工資(提成)根據(jù)完成任務(wù)的情況,按上述程序分季或年底發(fā)給個人。
        六、考核內(nèi)容和辦法:
        1、考核內(nèi)容:
        ① 經(jīng)濟指標的完成情況。
        ② 維修成本及其它成本控制情況。
        ③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。
        ④ 各部門的團結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。
        2、考核辦法:
        ① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務(wù),制定切實可行的實施細則,上報客戶服務(wù)部和公司分管副總,作年終考核參考依據(jù)。

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