- 相關(guān)推薦
禮賓部年度工作計(jì)劃和培訓(xùn)
時(shí)間流逝得如此之快，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰(zhàn)，此時(shí)此刻需要制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃了。好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編整理的禮賓部年度工作計(jì)劃和培訓(xùn)，僅供參考，大家一起來看看吧。
在xx年的工作中，禮賓部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)行改進(jìn)。
一、日常工作安排
1.行李服務(wù)是禮賓部區(qū)別于其他部門的一大特征，本年截止到11月份共計(jì)辦理寄存業(yè)務(wù)1700多余次，每當(dāng)賓客入住到本酒店，本部門就有責(zé)任及義務(wù)為客人提供周到的行李寄存、派送、轉(zhuǎn)交接服務(wù)。當(dāng)賓客需要行李服務(wù)時(shí)首先詢問客人有無貴重物品、危險(xiǎn)品、易腐蝕變質(zhì)等物品，準(zhǔn)予寄存后接待人員要在行李寄存牌和物品寄存登記本上詳細(xì)記錄好賓客所住房間號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、提取時(shí)間，記錄好后將行李牌下聯(lián)交予客人，并提醒客人憑行李牌提取行李，如行李牌丟失請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們以免發(fā)生行李冒領(lǐng)等情況發(fā)生�？颓樽疃鄷r(shí)有200多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身上的工作量都很大，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然要保持著熱情周到的服務(wù)態(tài)度，大家都不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯摹傲慷唷倍绊懙椒⻊?wù)的“優(yōu)質(zhì)”。
2.禮賓值臺(tái)也是前廳接待另一重要“工作陣地”，它還有一項(xiàng)重要職責(zé)就是負(fù)責(zé)客人的問詢服務(wù)。尤其是到了接待旅游團(tuán)隊(duì)旺季和婚宴、會(huì)議、節(jié)假日期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上7點(diǎn)至中午12點(diǎn)晚上17點(diǎn)至晚20點(diǎn)是賓客的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,要唱歌到哪里去？本地哪里好玩的？本地有什么特色美食等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難。
3.酒店每日早7點(diǎn)、中11點(diǎn)、晚17點(diǎn)這三個(gè)時(shí)段為客流高峰期，本部門根據(jù)此時(shí)段特設(shè)門崗，主要負(fù)責(zé)賓客的迎送、引領(lǐng)、問詢等服務(wù)，如有大型會(huì)議或婚禮將根據(jù)內(nèi)部系統(tǒng)通知做好告示牌的提前擺放，指引參加宴會(huì)的賓客到達(dá)會(huì)場(chǎng)或婚禮現(xiàn)場(chǎng)。
4．大興安嶺冬長(zhǎng)夏短，晝夜溫差大，海拔多為300米-700米之間。冬季長(zhǎng)達(dá)7個(gè)月；夏季每年只有3個(gè)月，所以夏季6月~8月這三個(gè)月是旅游的最佳時(shí)間，在這個(gè)旅游旺季中我部經(jīng)常會(huì)接待到來自全國各地的旅游團(tuán)隊(duì)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喔鶕?jù)客人要求完善服務(wù)細(xì)節(jié)，根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)需要收取及派送行李的時(shí)間，靈活調(diào)整上下班時(shí)間，主動(dòng)積極做好加班工作。確保每一次為旅游團(tuán)隊(duì)派送及收取行李時(shí)不會(huì)出現(xiàn)行李損壞、丟失、錯(cuò)送、亂送等問題的發(fā)生。 5.根據(jù)客人的需求我們還提供物品租借服務(wù)，租借服務(wù)主要包括雨季客人出行所需的雨具，大型宴會(huì)運(yùn)送物品的手推車，為行動(dòng)能力有障礙的賓客所提供的輪椅車，對(duì)于攜帶寵物的客人我部還提供寵物籠的租借或?qū)櫸锛拇�。�?duì)于所租借的物品根據(jù)物品價(jià)值收取一定的押金，并且為客人開據(jù)三聯(lián)單押金收據(jù)。當(dāng)客人返還所租借物品時(shí)根據(jù)所提供押金收據(jù)進(jìn)行核對(duì)，并做好檢查所歸還物品的完好情況，確認(rèn)無誤后收回押金單返還客人押金并禮貌道別。
二、每周培訓(xùn)工作
1．我部員工培訓(xùn)日定在每周一進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括禮貌禮儀、崗位職責(zé)、產(chǎn)品信息、宣傳活動(dòng)、消防安全、設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)，通過培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高自身的工作素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。讓員工充分了解飯店新產(chǎn)品的優(yōu)惠政策，方便員工促銷酒店產(chǎn)品。
2．通過每周培訓(xùn)內(nèi)容的檢查我部門在培訓(xùn)形式上進(jìn)行了創(chuàng)新，開展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)是不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在崗位工作、在對(duì)客服務(wù)、每日班前會(huì)、對(duì)員工以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象、記憶深刻。
3．通過消防安全方面培訓(xùn)員工懂得了、消防法律法規(guī)、火災(zāi)的危險(xiǎn)性、如何報(bào)火警、消防設(shè)施的使用、初期火災(zāi)的撲救、疏散逃生自救知識(shí)技能。并對(duì)其他大型火災(zāi)進(jìn)行案例分析，從中找到火災(zāi)的起火原因、員工面臨火災(zāi)的應(yīng)變、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后處理程序，通過學(xué)習(xí)提高了員工的自我安全意識(shí)，增強(qiáng)了員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)變能力。
4．設(shè)施設(shè)備的培訓(xùn)主要包括服務(wù)設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備有行李運(yùn)輸車、貨物運(yùn)輸車、輪椅車、值臺(tái)電腦電話機(jī)、雨傘架套傘機(jī)、寵物籠的維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生清潔。消防設(shè)施設(shè)備主要包括我部責(zé)任區(qū)的4個(gè)消防栓、4條消防栓連接水袋、8個(gè)干粉式滅火器的使用方法及平時(shí)養(yǎng)護(hù)檢查。
三、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)工作
設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)包括服務(wù)設(shè)備類保養(yǎng)、辦公設(shè)備保養(yǎng)、消防設(shè)
備保養(yǎng)，服務(wù)設(shè)備保養(yǎng)包括行李車、運(yùn)輸車、傘架、套傘機(jī)、寵物籠，定期對(duì)服務(wù)設(shè)備進(jìn)行清潔的同時(shí)進(jìn)行銅油的擦拭，寵物籠要在每次使用后進(jìn)行消毒清潔。辦公設(shè)備包括電腦、電話機(jī)，對(duì)辦公設(shè)備的保養(yǎng)清潔采用表面酒精擦拭即可。本著消防安全無小事原則消防設(shè)備需要經(jīng)常進(jìn)行檢查，對(duì)消防滅火器的壓力表要每日進(jìn)行著重檢查，確保能正常使用如發(fā)現(xiàn)壓力不夠及時(shí)聯(lián)系消控中心，對(duì)其滅火器進(jìn)行沖壓。
在xx年的工作中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進(jìn)行反思，及時(shí)尋求解決方案，xx年中拒絕問題重演。
1．加強(qiáng)人文地理培訓(xùn)：
在xx年旅游旺季時(shí)有很多的外地旅客入住酒店，這樣就有游客詢問“你們這里都有什么好玩的？都有什么比較出名的特色小吃？這里夜生活都有什么？著名的景點(diǎn)在里？這樣的問題多不勝舉，往往我們的回答只能是幾個(gè)游客們都已經(jīng)知道的答案，顯然這樣的回答不能令客人滿意。在未來的這一年里一定要將這些所欠缺的補(bǔ)足，對(duì)本地區(qū)人文地理知識(shí)進(jìn)行全面的學(xué)習(xí)讓我們的服務(wù)不再有盲點(diǎn)，讓所有游客都感受到成功商旅盡在金馬。
2．加強(qiáng)員工自我約束能力：
禮賓部在夜班中出現(xiàn)過違反公司紀(jì)律的員工，出現(xiàn)遲到、脫崗、閑聊、坐崗等現(xiàn)象，給工作帶來許多的負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰
款和教育，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并制定了相關(guān)的處罰條例后得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作，培養(yǎng)員工的自我約束意識(shí)。體現(xiàn)禮賓的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。
3．給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)：
為酒店節(jié)約成本并創(chuàng)造最大利益使我們每個(gè)員工應(yīng)該做的，在不影響正常服務(wù)工作的情況下減少對(duì)易耗品的使用，例如紙張可用總臺(tái)廢棄的登記表進(jìn)行裁剪裝訂成便簽共部門使用，圓珠筆用完后可更換筆芯盡量不要丟棄。行李房燈光要隨開隨用養(yǎng)成隨手關(guān)燈的習(xí)慣。
4．“硬件”老化，“軟件”補(bǔ)：
酒店開業(yè)至今大堂的旋轉(zhuǎn)門、電梯一直都在工作，不管多先進(jìn)的設(shè)備這樣沒日沒夜的工作都會(huì)出現(xiàn)老化，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些小故障或暫時(shí)無法工作，短暫的為客人帶來了不便，這時(shí)我們第一時(shí)間通知工程部進(jìn)行維修并對(duì)客做好解釋工作。俗話說：伸手不打笑臉人，通過一個(gè)歉意的微笑，我想客人會(huì)理解的，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
【禮賓部年度工作計(jì)劃和培訓(xùn)】相關(guān)文章：
禮賓部季度工作計(jì)劃10-31
年度培訓(xùn)部工作計(jì)劃04-05
培訓(xùn)部的工作計(jì)劃06-26
培訓(xùn)部的工作計(jì)劃02-11
酒店禮賓工作總結(jié)04-01
年度綜合部工作計(jì)劃03-28
培訓(xùn)年度工作計(jì)劃02-01