2017客服專員實(shí)習(xí)周記精編
導(dǎo)語：客服專員是指承擔(dān)客服工作的專員,即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出響應(yīng)的答復(fù)與受理。下面是小編整理的2017客服專員實(shí)習(xí)周記，歡迎大家過來閱讀和參考。
客服專員實(shí)習(xí)周記【一】
201x年x月x日 星期x 天氣：x
XX電器1990年創(chuàng)立于XX，是中國3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。截至20xx年，XX電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個(gè)省，300多個(gè)城市、香港和日本地區(qū)，擁有1000家連鎖店，80多個(gè)物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)營面積500萬平米，員工12萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價(jià)值455.38億元，蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。XX電器堅(jiān)持市場導(dǎo)向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓(xùn)等形式，打造價(jià)值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。與此同時(shí)，堅(jiān)持創(chuàng)新經(jīng)營，拓展服務(wù)品類，XX電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前，XX電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個(gè)品類(包括自主產(chǎn)品)，上千個(gè)品牌，20多萬個(gè)規(guī)格型號。 我實(shí)習(xí)的部門是客服部，要求主要有以下幾點(diǎn)：(1)客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);(2) 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司
在XX電器有限公司總共實(shí)習(xí)了一個(gè)月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);完成上級安排的其他工作任務(wù)。
在一個(gè)月里，我學(xué)到了很多課本上學(xué)不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學(xué)會了聆聽，學(xué)會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進(jìn)入公司的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實(shí)的，我跟著客服部的負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)品種很多，要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說話。學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈�，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。在培訓(xùn)時(shí)，我學(xué)到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽，表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或查催時(shí)間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時(shí)就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權(quán)威性。他們還說，剛開始進(jìn)入這一行業(yè)，他們也是像我這樣子，但是，學(xué)多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的幾個(gè)星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。通過一次次的實(shí)踐，我逐步掌握了客服的要領(lǐng)，對公司的業(yè)務(wù)和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對個(gè)人的目標(biāo)和知識的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo);同事，我善于學(xué)習(xí)，待人誠懇，能與他人和諧相處�？偟膩碚f，我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評的與肯定。
這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對方接下來要問的問題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
其次，在處理問題方面。接聽電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個(gè)、那么”等;認(rèn)真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者，在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的.地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人的發(fā)展。 最后，最重要的是微笑服務(wù)。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在XX電器有限公司實(shí)習(xí)，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過更多的社會實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
客服專員實(shí)習(xí)周記【二 】
201x年x月x日 星期x 天氣：x
準(zhǔn)備去應(yīng)聘XX客服的淘友們可以看看 。后來接到的第一個(gè)客服，直接問我是否收到件，如果收到XX就要同意退款了。買家單方面未經(jīng)協(xié)商同意，就要支持退貨??? 客服解釋是我向買家提供了退貨地址就是同意了!!買家根本就是按訂單發(fā)貨地址退貨，難道這也算我默認(rèn)同意!!!總之后來的談話很不愉快，氣憤后掛斷了電話，然后冷靜了一下通過云客服對工作人員提出了投訴。
而第二個(gè)自稱是客服主管的電話過來，雖然客氣，但仍然工作不負(fù)責(zé)，說話無依據(jù)，空口白話一堆，不知道因?yàn)橐?guī)則第幾條第幾款。做事必須憑規(guī)則和制度，而不是憑個(gè)人想象�？头荴X的工作人員，XX給客服發(fā)工資，是讓客服客觀公正。僅僅在買家提出質(zhì)疑，就要賣家提供發(fā)票，而且XX寶貝發(fā)布規(guī)則中，有無發(fā)票選項(xiàng)，如果沒有發(fā)票描述的寶貝，強(qiáng)行要求提供發(fā)票，那么XX這不是違規(guī)了嗎?
對XX的了解加深后 ，我也想學(xué)著在網(wǎng)上賣點(diǎn)東西，但是一直苦于沒有貨源，沒貨怎么開店啊，很無奈!一次偶然的機(jī)會，我知道了話費(fèi)自動充值軟件，所以我也跟著大家一下，進(jìn)入了淘海經(jīng)商，可是店鋪可真謂冷冷清清，凄凄慘慘戚戚啊，除了認(rèn)識的同學(xué)來光顧下，當(dāng)然我也是采用暴-力加利誘的政策， 可惜。。。結(jié)果大家都知道。
一個(gè)月時(shí)間過去了，我的店鋪還是一顆紅心閃亮亮 。 之后我放棄了我的XX路，就像那些失敗者一樣，我也失敗了。大學(xué)快過完了，我也要去實(shí)習(xí)了，來到了XX所在地杭州尋覓。十幾天過去了，工作還是沒有找到，但是在找工作的過程中，也發(fā)現(xiàn)有好多店家招XX客服。我抱著試試的態(tài)度，走進(jìn)了杭州汽車城，此處省略78個(gè)字，那天我終于成功當(dāng)上了XX客服，當(dāng)然不是在阿里巴巴了。
從上班之后我才發(fā)現(xiàn) ，原來XX有很多學(xué)問，我在學(xué)校接觸的只是皮毛中的皮毛。汗顏啊，我以為XX不過是開著店等生意呢，等著客戶上門呢。天使姐姐我錯了! 開店不上等客戶上門，而是要將客戶請進(jìn)門，相信很多老板都有自己的訣竅吧。我慢慢的開始，又投入了XX的 懷抱，他的魅力真的很大，我現(xiàn)在每天都會去社區(qū)，開各位店主發(fā)的貼，學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn) ，那些真的都是好東西啊，各位新手朋友們也可以多去看看，里面有防騙、開店經(jīng)驗(yàn)、推廣技巧等等，總之不會讓你失望的。
現(xiàn)在我又將我的XX小店開起來了，是瞞著老板的哦 ，在這里要感謝我的老板“杭州車神1”，大家不要舉報(bào)我哦 。 雖然還是一樣沒有生意，但是我現(xiàn)在已經(jīng)不再追求利潤了 ，一切隨緣!只是想和大家說說我的XX經(jīng)歷，也喜歡剛起步的店主不要放棄哦!
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