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房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)課程培訓(xùn)心得
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客戶(hù)服務(wù)中心接待服務(wù)培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶(hù)咨詢(xún)、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)的一個(gè)部門(mén)，具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能。
1、客戶(hù)服務(wù)中心的職責(zé)
1)接受咨詢(xún)，接待訪(fǎng)客。
2)接受報(bào)修、投訴，通知相關(guān)部門(mén)處理。
3)對(duì)建議、投訴進(jìn)行跟蹤、回訪(fǎng)和記錄。
4)對(duì)報(bào)修、投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向上級(jí)提供分析報(bào)告。
5)對(duì)外協(xié)調(diào)各種關(guān)系。
6)業(yè)主入住、合約簽訂和證件辦理。
7)業(yè)主或使用人報(bào)刊函件的收發(fā)。
2、領(lǐng)班的職責(zé)
1)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心問(wèn)詢(xún)接待、郵件發(fā)放的管理、控制工作，保證在規(guī)定的時(shí)間里有崗、有人、有服務(wù)。
2)負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心員工的工作安排，檢查、督促員工規(guī)范服務(wù)。
3)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理工作差錯(cuò)和事故。
4)處理客人投訴，收集各種建議。
5)負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集、存檔及管理工作。
6)做好與其他部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通、密切合作。
7)負(fù)責(zé)員工考勤和考核，抓好文明班組建設(shè)。
3、客戶(hù)服務(wù)中心接待員的職責(zé)
1)熟悉項(xiàng)目區(qū)域分布情況、各部門(mén)服務(wù)內(nèi)容及電話(huà)號(hào)碼。
2)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程解答客人詢(xún)問(wèn)，做好代客留言。
3)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好報(bào)刊函件郵件收發(fā)事宜，履行登記、簽收手續(xù)。
4)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程做好訪(fǎng)客登記。
5)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程詳細(xì)記錄報(bào)修、投訴和建議，及時(shí)報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理。
6)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程辦理其他相關(guān)業(yè)務(wù)。
4、客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)規(guī)程
(1)接待服務(wù)程序
1)上崗前，應(yīng)先自我檢查，儀容儀表必須端正、楚潔，符合要求，2)查閱交接班記錄，了解上一班的工作情況、交班事項(xiàng)，并在交接班記錄上簽名確認(rèn)。
3)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，做好接待客人的準(zhǔn)備。
4)客人進(jìn)入離服務(wù)臺(tái)二三步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。
5)對(duì)訪(fǎng)客須面帶微笑詢(xún)問(wèn)對(duì)方情況，待出示相關(guān)證件后，方可填寫(xiě)"訪(fǎng)客單"，引導(dǎo)客人至接待區(qū)等候。
6)接受賓客訪(fǎng)客出示的證件時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)及時(shí)奉還，并致謝意。
7)遇不明身份者，應(yīng)問(wèn)清情況，及時(shí)用電話(huà)與被訪(fǎng)人聯(lián)系，視情況填寫(xiě)"訪(fǎng)客單"。
8)當(dāng)訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)其將"訪(fǎng)客單"反饋服務(wù)臺(tái)，并向客人微笑道別。
9)打掃崗位內(nèi)衛(wèi)生，臺(tái)面物品堆放整齊。
10)建立崗位記事本，發(fā)現(xiàn)異常情況，無(wú)論如何處理，都應(yīng)仔細(xì)記錄。
11)如有重要通知或有待解決的問(wèn)題，必須登記在交接班記錄上，并做好交代。
(2)問(wèn)詢(xún)接待服務(wù)程序
1)查詢(xún)接待服務(wù)程序
① 接到電話(huà)或訪(fǎng)客到服務(wù)臺(tái)查詢(xún)某被訪(fǎng)者時(shí)，可通過(guò)電話(huà)與其聯(lián)系，征得其同意后，可將電話(huà)轉(zhuǎn)接給訪(fǎng)客。
② 被訪(fǎng)者不在時(shí)，原則上不把電話(huà)號(hào)碼告知查詢(xún)者，但可征詢(xún)查詢(xún)者是否需要留言。
�、� 一時(shí)找不到被訪(fǎng)者，絕不能輕易回復(fù)查詢(xún)者。經(jīng)過(guò)多次查找，仍找不到被訪(fǎng)者，應(yīng)向詢(xún)問(wèn)者表示歉意，并說(shuō)明情況，同時(shí)請(qǐng)其留言或留下聯(lián)系方式。
2)問(wèn)詢(xún)接待服務(wù)應(yīng)掌握并備有的查詢(xún)資料
�、� 本項(xiàng)目服務(wù)功能、區(qū)域的劃分及布局。
�、� 本項(xiàng)目周邊地區(qū)的交通、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所、銀行。
�、� 本項(xiàng)目各類(lèi)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。
�、� 本項(xiàng)目電話(huà)分布情況。
3)問(wèn)詢(xún)服務(wù)的注意事項(xiàng)
�、� 接受問(wèn)詢(xún)時(shí)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，以示尊重和誠(chéng)意。
�、� 答復(fù)問(wèn)詢(xún)時(shí)，做到百問(wèn)不厭、有問(wèn)必答、用詞得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了，不能說(shuō)含糊不清的話(huà)。
③ 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向訪(fǎng)客致歉，待查詢(xún)或請(qǐng)示后再向其作答。凡是答應(yīng)隨后再做答復(fù)的事，一定要守信履約。
�、� 回答賓客的問(wèn)題時(shí)，要自動(dòng)地停下手中的其他工作。在眾多訪(fǎng)客詢(xún)問(wèn)時(shí)，要從容不迫，一一作答，不能只顧一位而冷落了他人。
⑤ 對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速做出答復(fù)，對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理的要求要婉言拒絕。
(3)報(bào)刊函件管理程序
1)掛號(hào)郵件收發(fā)管理(包裹單、匯兌單參照)
① 客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)簽收郵局遞送的掛號(hào)郵件，并登記在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上。
② 派發(fā)或領(lǐng)取郵件時(shí)，應(yīng)要求用戶(hù)出示有效身份證明，并在"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"上簽字，以便日后有據(jù)可查。
�、� 設(shè)立"掛號(hào)郵件退件登記簿"。凡屬無(wú)用戶(hù)認(rèn)收的掛號(hào)信件，報(bào)主管審核后，登記在"掛號(hào)郵件退件登記簿"上，作盲信退回郵局。
�、� 凡有用戶(hù)投訴丟失掛號(hào)郵件，查核"掛號(hào)郵件收發(fā)登記簿"，追查郵件下落，由最后簽名人員負(fù)責(zé)。
2)報(bào)刊雜志及一般郵件收發(fā)管理
① 收取:用戶(hù)訂閱的報(bào)刊雜志，由郵局或報(bào)社送到客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)分派。
�、� 登記:收到報(bào)刊雜志后，認(rèn)真清點(diǎn)登記。
�、� 派發(fā):報(bào)刊雜志經(jīng)登記后，按訂單派發(fā)到用戶(hù)信箱內(nèi)。
④ 缺失或遲到的報(bào)刊處理:發(fā)現(xiàn)報(bào)刊雜志到件不足，或未按時(shí)送達(dá)，必須與郵局或報(bào)社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無(wú)效，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班進(jìn)一步交涉，必要時(shí)提交上級(jí)部門(mén)，出函投訴。
3)用戶(hù)遷離后，應(yīng)免費(fèi)為用戶(hù)提供一個(gè)月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。用戶(hù)遷離后的郵件，須存放于獨(dú)立的專(zhuān)用柜，每星期一次通知用戶(hù)領(lǐng)取。
4)發(fā)現(xiàn)郵局送來(lái)的郵件有破損時(shí)，應(yīng)在"郵件破損登記簿"上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班簽名確認(rèn)。然后用本部專(zhuān)用的"此郵件收到時(shí)已破損"封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶(hù)手中。
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