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        客服工作心得

        時間:2023-07-07 12:03:45 心得體會 我要投稿

        客服工作心得范文

          我們在一些事情上受到啟發(fā)后,不如來好好地做個總結(jié),寫一篇心得體會,這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。你想好怎么寫心得體會了嗎?以下是小編幫大家整理的客服工作心得范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

        客服工作心得范文

        客服工作心得范文1

          新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。

          因此,維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。電商近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用電商工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

          一、電商群發(fā)消息。在線溝通軟件不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用在線溝通軟件可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么在線溝通軟件的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

          二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是電商類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的.店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,而且買家會一直支持我們的。

          三、電商網(wǎng)店版。電商網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通電商網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

          四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

        客服工作心得范文2

          客戶服務(wù)部擔(dān)當(dāng)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,展現(xiàn)和樹立公司管理品牌的窗口。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使客服滿足的.關(guān)鍵性職能部門。

          通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,發(fā)覺各項目客服部能夠較好的完成客服部所擔(dān)當(dāng)?shù)目蛻舴⻊?wù)工作。同時也存在的一些問題如:

          1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素養(yǎng)偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

          2、部門管理制度、流程不夠健全,使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

          目前根據(jù)總公司的要求完成物業(yè)公司整合,設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和爭論提出以下方案。

          1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細(xì)繪制成表,上交總公司,讓總公司能清楚的看到物業(yè)公司資金運作狀況。

          2、客戶部建立完善公司收支檔案,以及完善各項目業(yè)主檔案。

          3、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè),工作紀(jì)律,完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

          4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,規(guī)范客服人員服務(wù)。進行思想溝通,豐富、充實專業(yè)學(xué)問,為業(yè)戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

          5、親密協(xié)作各部門工作,準(zhǔn)時、妥當(dāng)?shù)奶幚砜蛻艏m紛和看法、建議。

          客服部工作存在諸多不足,有新的問題,老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我信任我部門全體員工有信念做好接下的全部工作。

        客服工作心得范文3

          結(jié)合20xx年售后修理整體運行情形來看,售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?蛻舻某姓J(rèn)是對我們工作的鼓勵,批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作,總結(jié)體會,揚長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)以下:

          一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作

          20xx年售后部營業(yè)額:xx萬余元。毛利:xx萬余元,平均單車營業(yè)額:xx元。20xx年共進廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實際情形。)

          二、不足之處

          售后服務(wù)部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐體會較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務(wù)水平,同時要爭取工作的主動性,提高責(zé)任心、專業(yè)心,加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

          要建立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務(wù)于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務(wù)服務(wù)汽車奉獻自己的微薄之力。

          三、20xx年售后服務(wù)部的工作計劃

          肯定并重點服務(wù)真誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務(wù)做細(xì)、做精,提高客戶中意度,減少客戶流失特別是真誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現(xiàn)將售后修理服務(wù)部工作展開計劃以下:

          (一)、客戶管理細(xì)化

          1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的真誠度的評判指標(biāo),找出我們的真誠客戶,作為我們的重點保護對象;

          2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;

          3、對于我們的真誠客戶在公司舉行的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶遭到特別待遇,增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

          (二)、續(xù)保率和預(yù)約率

          入廠臺次的增加導(dǎo)致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工作,需通過預(yù)約工作公道調(diào)配,減少客戶等待時間。

          (三)、資源共享、良性競爭

          在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,增進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術(shù)互動的`信息平臺,提高整體的斗爭力;

          (四)、人員培訓(xùn)

          隨著車用新技術(shù)不斷運用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素養(yǎng)及斗爭力須相應(yīng)提高一個臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出以下工作計劃:

          1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、重視理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待重視產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。修理技師重視操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),提高員工的整體斗爭力。

          (五)、增加修理人員隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,適當(dāng)增加修理人員數(shù)量。

          (六)、團隊建設(shè)

          1、目標(biāo)和表現(xiàn)情勢以公平、公平、公布為原則,堅持只有團隊利益化,才能確保個人利益化本售后修理組織培訓(xùn)及考核,營建學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,重視細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素養(yǎng)。

          2、實行手段及措施采取將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先推敲外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)待。

        客服工作心得范文4

          入職一年以來,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對xx客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié),以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準(zhǔn)備。xx客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

          首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,最終達成交易。

          再次,作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的`了解和認(rèn)識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起,爭取早日成為一名合格的xx客服。

          下面就本人售前導(dǎo)購,售中客服,還有售后服務(wù)工作進行初步解析。

          首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,促成交易,提高客單價。

          在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù),讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

          除了自動回復(fù),自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開相應(yīng)的頁面,時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

          在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

          道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

        客服工作心得范文5

          時間過的真快,又到了年終,回顧xx年在這里我真的學(xué)到了很多,特別是來xx的這幾個月,跟著小柯,跟著大家真的學(xué)到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺,謝謝能讓我負(fù)責(zé)彩婷這個品牌。

          初負(fù)責(zé)彩婷真的是搞的一團槽,客戶對我的投訴也一大堆。特別是在十一搞活動的時候,真的有些客戶我沒能跟好,給他們也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。雖然我能力有限但還是認(rèn)真的去對待每個客戶,這這段比較繁忙的工作中,也讓我鍛煉了很多。我相信我明年會做的更好,在負(fù)責(zé)彩婷的`這段時間里雖然很忙,雖然事情還比較多,但還沒到不能負(fù)荷的程度,有些事情我還是沒能言必果,其實就是我的懶惰,散慢,我保證明年的李勝男是決定的勤勞的,20xx年xxx要做一個堅守承諾,堅持到底,要做一個有愛心的人。

          最后謝謝班主任,謝謝王總。

        客服工作心得范文6

          在沒有進客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了,但是在這斷時間的學(xué)習(xí)和工作中,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,需要很多的技巧與方法,并沒有想象中的那么輕松。

          客服人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中要把自己放在用戶的立場上去思考問題。凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的'投訴。

          在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,讓用戶知道我們在用心的去幫他解決問題,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

          當(dāng)然,客服行業(yè)也是很辛苦的,有這樣一個故事:

          昨天單位兩個同事一起喝酒,醉倒后不省人事。被抬回家后,老婆試著用各種辦法給他醒酒,都無濟于事,于是打電話詢問他的同行朋友。朋友說,要不你喊一聲:快點起來,有投訴,有A類判罰試試看。老婆不解,但照做了。沒想到聲音未落,只見男人噌的一下從床上“蹦起來,精神抖擻、大喊:快我要回公司處理!老婆此時已淚流滿面,原來老公真不容易!

          辛苦是必須的,當(dāng)然也是苦中有甜。相信在客服行業(yè)工作了多年的前輩們,他們在乎的不僅僅是工資有多少,也不僅僅是職位有多高,他們更加看中的是客戶的認(rèn)可和肯定。每天我們都會接到很多客戶的牢騷、抱怨甚至是謾罵,但是這些我們很快就會遺忘,真正讓我們記住的是那些解決用戶問題后,得到用戶認(rèn)可和肯定的瞬間,記住這些讓你感動的瞬間。

        客服工作心得范文7

          時光如梭,不知不覺中來康大鳳凰國際服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還想更豐富自己的工作技巧與專業(yè)知識,時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

          很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事和業(yè)主溝通一下罷了。其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的'自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。

          工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會,工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在部門主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。

          所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重、以客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

          在這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己。

        客服工作心得范文8

          彈指之間,從20xx年x月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

          客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的考官,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的`心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

          所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

        客服工作心得范文9

          新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會自助購物了。因此,維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。

          一、xx群發(fā)消息。xxxx不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么xxxx的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

          二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系,而且買家會一直支持我們的。

          三、xx網(wǎng)店版。xx網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通xx網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的'購買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。

          四、手機短信。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

        客服工作心得范文10

          彈指之間,從20xx年3月進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了,在這半年中,經(jīng)我手處理過多少case,我已記不清了,只知道面對客戶電腦故障或者投訴問題,從最初心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。

          客戶服務(wù)工作不僅需要我們對工作要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”,如果我們客服人員每天上班懶懶散散,毫無精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那么換位想一下,你對工作人員付出應(yīng)有的`尊重嗎?有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜,做到無可挑剔,這些是我們的服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好,哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時,就在想天底下怎么會有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時,心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài),要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。

          所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個性的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

        客服工作心得范文11

          來xx證券工作到現(xiàn)在6年多了,中間也換過很多崗位,在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一,20xx年初來客服的時候正好趕上行情大漲,感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了,多虧之前的柜臺工作有一些基礎(chǔ),每天接電話不停的說話,腦子不停的思考問題,手還要不停的在操作電腦,還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用,不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)。

          在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶,有過內(nèi)心喜悅,有過辛酸苦楚,被客戶表揚過,也被客戶投訴過,總結(jié)這段時間的工作,內(nèi)心真實的心得分享如下:

          一是要具備良好的心理素質(zhì)。

          有時候接電話就像吃辣椒,不管辣到咳嗽還是淚涕直流,都不能改變服務(wù)的態(tài)度,我們的工作要有忍耐性,客戶第一不是說說而已。但是大道理誰都懂,做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的。

          二是要對業(yè)務(wù)非常熟悉。

          雖然我們每個人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通,但是一些基本常見的問題,業(yè)務(wù)辦理流程、客戶解答和投訴建議等方面的.條條框框,我必須爛熟于胸。如果遇見不會的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶,并且把這些問題整理分享下次在遇到時就可以第一時間找到答案?蛻舸蚩头娫挘旧砭蛶в凶稍兒拖M玫綄I(yè)解決的訴求在里面,不能因為我的不專,導(dǎo)致客戶的不滿甚至投訴。

          三是要有應(yīng)變和溝通的能力。

          我們不是機器人客服,在與客戶的交談中,在做好傾聽的同時,我也要有自己的獨立和客戶溝通的能力,而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高,時間短、不是面對面,那么在考驗我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息、判斷客戶需求的方面,就提出了很高的要求,既要根據(jù)對方的語速語氣,來判斷推測對方的表情變化,回答時還要不卑不亢、口齒清楚,專業(yè)的用語規(guī)范,有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時,還要能掌控局面?蛻粢话阕钕M约旱囊庖娔艿玫秸J(rèn)同,能被尊重,我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,用一兩個關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來,以取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任,情緒對了,什么也就都對了。

          四是要有高度的責(zé)任感和榮譽感。

          客服工作我們證券公司對外展示的窗口,客服工作的質(zhì)量,客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,做好本職工作,維護公司的形象。

        客服工作心得范文12

          1. 在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相干的常識比較多,通過前一段時間的醞釀和美容知識的積存,關(guān)于美容知識方面有比之前有所提高,對于這方面的問題都可以用快捷回復(fù),提高了回復(fù)的速度,遇到不懂的問題,有空的時候就會上百度搜索答案,整理到一個文檔,方便下次遇到類似問題時,能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。

          2. 在與顧客溝通中會常常用表情圖,給顧客感覺到服務(wù)熱情,這點自我感覺要比前一段時間要好些。

          3. 有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品,當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會問顧客有沒有這方面的'需要,或者問顧客平時都有用哪些護膚品這次是否有要順帶一瓶,如果顧客接受的話再進行下一步的產(chǎn)品功效介紹,推薦顧客購買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的,有些顧客會比較委婉謝絕,暫時不需要,有的顧客會直接下線不理會客服。

          4. 這周的售后要比前段時間多,遇到售后的顧客,第一撫平他們的心情,讓他們先不要著急,在我們這里購物都是有保證的,要站在顧客的角度幫顧客解決問題,要讓顧客感覺到你的態(tài)度懇切,是在盡自己最大的能力幫助他,顧客也就不會太刁難你的,畢竟人心都是肉長的。

        客服工作心得范文13

          這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點,以下是我的總結(jié)報告,請領(lǐng)導(dǎo)評議,也希望提出寶貴意見。

          一年來,本人在xx銀行xx支行的領(lǐng)導(dǎo)下,堅定自己的政治信念,加強了思想和政治理論、法律法規(guī)、金融知識學(xué)習(xí),通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,改進了工作作風(fēng),堅持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,認(rèn)真履行自己的職責(zé)。

          在工作中,我是盡職盡責(zé),盡力而為,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,讓客戶贊譽的部門,讓客戶都認(rèn)為我們_行的客服部的各項服務(wù)都比其他銀行的好,也贏得了大批的忠實客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,我仍然堅持做好服務(wù)工作,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,讓客戶達到的滿意度,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,最終也贏得了客戶的理解和尊重。

          一年時間,說快也快,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,在這一年的時間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,嚴(yán)于利己,用心的工作。時間也讓我對于_行的工作有了更深一步的認(rèn)識和理解,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴大了知識面,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實際行動去感染和帶動身邊的同事。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門_行正步人,出門_行走的正”的個人理想,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識和了解,也有了更多的防范措施,工作不但要做的好,還要快,合法,合規(guī),讓客戶滿意是我們的目標(biāo)。回顧一年的工作和學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個人認(rèn)為:

          1、學(xué)習(xí)不夠,當(dāng)前的信息時代,是以科技進步作為第一發(fā)展力,新的情況和內(nèi)容會在以后的工作中接連的出現(xiàn),新的知識和科學(xué)會不斷的.涌現(xiàn),面對這些,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。

          2、個人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,在忙的時候或者遇到難纏客戶時,有時間堅定不了自己的信念,也是自己對于工作達不到真正熱愛的表現(xiàn)。針對以上問題,20xx年,我的個人努力方向針對以下幾個方面:1、加強學(xué)習(xí),進一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,加強對于應(yīng)對各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。2、增強自己的個人團隊化精神,把自己融入整個大家庭,做到“舍小家,為大家”,放棄個人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,克服消極情緒,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項任務(wù)和服務(wù)。在未來的一年里,我不會有任何的松懈,我指揮努力的去工作,將自己的不足之處和優(yōu)點之處認(rèn)真總結(jié),和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,才能更好的工作下去,我可以做的更好。

          只有帳算好了,才可以使國家有更好的發(fā)展,這就是我們每一個銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,加一塊瓦。

        客服工作心得范文14

          每一個物業(yè)公司的客服部都好像是一座橋梁,承載著物業(yè)與業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)工作。客服部就像是物業(yè)公司的一扇窗,業(yè)主可以通過這扇窗感受到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量與人員素質(zhì)。由于客服部和業(yè)主打交道的機會最多,所以我在實際工作當(dāng)中及不斷的學(xué)習(xí)下總結(jié)了幾點做好客服工作的心得如下:

          首先,要真誠。

          用一顆坦然真誠的心去對待每一位業(yè)主,他們同樣也會對你以誠相待。服務(wù)宗旨是“用心于人,讓服務(wù)無所不在!”。無微不至地關(guān)懷每一位業(yè)主,并非一件簡單的事情。除了關(guān)心與物業(yè)費有關(guān)的事以外,還要關(guān)心業(yè)主的生活和心情。業(yè)主的每一件小事都要記在心上。為業(yè)主解決實際生活中的小麻煩,會拉近你與業(yè)主之間的關(guān)系,慢慢地你會發(fā)現(xiàn),他們會越來越愿意與你溝通,漸漸地你們就會成為朋友。客服工作實際上是一種很繁瑣的工作,你必須清楚地記得關(guān)于業(yè)主和你講過的每一件事。只要你是有心人,就一定會贏得業(yè)主們的喜歡和信賴。

          其次,講原則。

          當(dāng)你和業(yè)主關(guān)系已經(jīng)非常好的時候,一定不能忘記做事一定要講原則。任何一個物業(yè)公司都有最起碼的制度和標(biāo)準(zhǔn),雖然要盡全力去滿足業(yè)主的各種需求,但有損于其他業(yè)主或物業(yè)公司利益的事就一定不能滿足業(yè)主。該講原則的時候,一定要堅持。對待所有的業(yè)主都要公平、公正,用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)來規(guī)范客服管理工作。

          其三,敬業(yè)。

          每一個物業(yè)客服人都應(yīng)感到肩負(fù)著一種責(zé)任。物業(yè)管理影響著多少人的安居樂業(yè)。一個好的'物業(yè)公司可以為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的生活、辦公環(huán)境,有了好的環(huán)境才會有好的心情,所以,每一個物業(yè)人都要有一種敬業(yè)精神,為小區(qū)的良好生活盡自己的一份棉薄之力。

          其四,規(guī)范。

          為了給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),就必須規(guī)范客服部的工作流程,遇到各類問題要有統(tǒng)一的處理方法,大多是報修或投訴類的問題。只有規(guī)范,才能專業(yè)。如果做事不按流程來做,必然導(dǎo)致無條理,無章法,從而大大降低工作效率,問題處理不及時,就會引起業(yè)主不滿,從而影響物業(yè)公司整體對外形象。

          其五,專業(yè)。

          看起來,客服部似乎就是接接電話,收收費。可是一個稱職的客服員,一定要具備全面的與物業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識。對于其他部門的情況都需要非常了解。對所管物業(yè)轄區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備運行的基本原理、簡單的操作規(guī)程必須掌握。平時遇到常規(guī)性問題就可以做出一個自己的初步判斷,減輕工程人員的負(fù)擔(dān),尤其是遇到突發(fā)事件時,能起到一個臨時處理、組織、協(xié)助的作用。

          其六,配合。

          物業(yè)公司各職能部門一般有工程部、安全部、保潔部、客服部等。各個部門之間的及時溝通協(xié)調(diào)非常重要,有些工作需要部門之間相互配合。比如,保安或保潔人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有損壞或有異常情況應(yīng)及時向工程部反映,工程人員則立刻采取相應(yīng)措施,以保證設(shè)施設(shè)備的完好性并發(fā)揮正常使用功能?头藛T接到業(yè)主的有關(guān)信息都應(yīng)及時反映到相關(guān)的部門,做好解釋處理工作,有些工作的完成需要各部門協(xié)助,所以,與各部門的配合非常重要。

          我感覺客服工作是打開業(yè)主心靈的一扇窗,當(dāng)然除了我上面談到的幾點以外,在做好客服工作同時還應(yīng)該有很多值得我去思考和學(xué)習(xí)的地方,這需要在以后工作中不斷地總結(jié)和吸取經(jīng)驗。

        客服工作心得范文15

          客服的基本分為人工客服和電子客服,其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能挑選其中印象比較深入的方面來探討一下。

          第一想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務(wù)部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度,制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情形和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)當(dāng)包括:

          客服部門管理制度

          投訴管理制度

          事跡考核制度

          處理問題流程

          制定制度的同時,招聘作為全部客服工作的重點也應(yīng)當(dāng)同時展開了,正如文章開頭所說,優(yōu)秀的客服人員常常具有一些性情特質(zhì),因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否合適從事客服工作,談話是最好的方式,由于客服工作就是直接溝通的進程,面對面的談話更能辨認(rèn)出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可推敲心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態(tài)容易不正,工作體會不多,不夠成熟等等。

          在團隊組建的同時,特別要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。

          團隊需要常常進行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識和溝通技能,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),原則是簡單有效。

          其次談?wù)効蛻羝谕墓芾恚谲浖袠I(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是常常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果謝絕客戶,又怕影響公司形象,這就觸及到需求管理中的'一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技能都免談。其中一種方法叫做 著落許諾,提高交付 ,如果一件事情估計需要1個小時完成,你應(yīng)當(dāng)和客戶說需要一個半小時或者2個小時,由于很難保證實際情形會不會超出估計,而提早交付比延遲交付成效要好很多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技能的說明,如果平時信譽良好而你又說明得當(dāng)?shù)脑挘锌蛻羰菚赖摹?/p>

          還有一個客服人員事跡考核的問題。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面推敲:客戶中意程度,考勤情形,工作量飽滿情形,工作及時完成情形, 團隊協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推動情形,負(fù)責(zé)人考評,日?荚u,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

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