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        物業(yè)前臺工作計劃

        時間:2021-03-09 11:08:50 工作計劃 我要投稿

        物業(yè)前臺工作計劃

          工作計劃實際上有許多不同種類,它們不僅有時間長短之分,而且有范圍大小之別。大家不妨來看看小編推送的物業(yè)前臺工作計劃,希望給大家?guī)韼椭?/p>

        物業(yè)前臺工作計劃

          物業(yè)前臺工作計劃【一】

          一、咨詢服務(wù)

          遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時,立刻停下手中工作,站立,面帶微笑。

          詢問客戶需求,傾聽客戶問題,根據(jù)所了解情況為客戶提供正確信息。

          熱情耐心地引導(dǎo)問路來訪客戶,指明位置、樓層和行走路線。

          1. 嚴守客戶機密,不提供物業(yè)/客戶的內(nèi)部管理信息。

          2. 對客服務(wù)時應(yīng)保持正確的坐姿、站姿或走姿。體態(tài)保持端正、自然,走路輕、動作穩(wěn),使用禮貌用語。

          3. 對客服務(wù)時應(yīng)做到三米之內(nèi)見微笑,一米之內(nèi)聽問候。

          4. 與人溝通時,不能左顧右盼,也不能注視對方時間過長,道別或握手時,應(yīng)該注視對方。

          二、接聽電話

          接聽電話問詢及留言工作,遇有不明電話詢問時,禮貌謝絕回答。

          接待員接到需留言電話時,準確地記錄受話人姓名、聯(lián)系電話、事由等事項,及時轉(zhuǎn)交當事人。

          5. 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時,應(yīng)輕拿輕放。使用普通話,語音清晰,電話中的語速應(yīng)稍慢,音調(diào)要親切柔和。接聽電話時,應(yīng)讓對方感到親切,精神狀態(tài)良好而非懶散。

          6. 填寫記錄時,字跡清晰,內(nèi)容詳細工作任務(wù)工作內(nèi)容質(zhì)量要求

          三、接待服務(wù)

          熱情接待公司訪客及會議人員,做好會議服務(wù)工作。

          負責外來人員登記工作。

          負責外借用品的辦理工作。

          接待推銷人員,不“推擋”推銷人員,將推銷材料完整的收集保存上交領(lǐng)班。

          7. 主動示意,姿態(tài)優(yōu)美,舉手投足符合禮儀規(guī)定。

          8. 仔細核對外協(xié)人員、借物人員證件的有效性。

          9. 對客服務(wù)中注意使用禮貌用語。做到“三聲”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲。

          10. 在服務(wù)過程中,不得對客人無禮,不得對客人不理不睬。客人有疑問時,要耐心解釋,不得與客人爭辯。當處理有困難時應(yīng)及時向上級報告。

          四、文案工作

          負責規(guī)定區(qū)域內(nèi)文件打印、復(fù)印工作,須認真核對校驗稿件的準確性,確保無差錯。

          11. 文件打印應(yīng)仔細校稿,無錯字、漏字現(xiàn)象,標點正確。交稿前仔細與原稿進行再校對,準確無誤后方可上報。

          12. 節(jié)約紙張,符合文件復(fù)印控制要求,做好復(fù)印記錄。

          五、郵件分揀

          負責客戶區(qū)域郵件、報刊二次分揀工作,應(yīng)及時、仔細的將郵件、報刊發(fā)送到客戶手中。

          13. 郵件應(yīng)及時送達,不得出現(xiàn)私扣、誤發(fā)、遲發(fā)現(xiàn)象。符合郵件、報刊分揀、發(fā)送要求。

          物業(yè)前臺工作計劃【二】

          20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

          (一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

          (二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

          (三)加強部門培訓工作,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

          (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

          (五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

          (六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

          回顧xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

          物業(yè)前臺工作計劃【三】

          工作思路:

          強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

          強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程;

          強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

          強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

          致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

          目標設(shè)置:

          客戶綜合滿意率不低于 90%;

          服務(wù)綜合及時率不低于 85%;

          業(yè)務(wù)技能培訓 100%;

          小區(qū)

          綠化完好率不低于 90%;

          綠化覆蓋率不低于 60%;

          管理費收費率一期逐步達到 70%;

          二期收費率達到 90%;

          生活垃圾日清率為 100%;

          工作重點:

          根據(jù)對20xx年的工作回顧和反思,20xx年將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行,以提高管理服務(wù)效能,營造和諧生活環(huán)境。

          (1)制定、完善工作手冊,使員工翻開手冊即可操作,如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達到規(guī)范自我、服 務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓,通過不斷的強化學習,不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識 強的員工隊伍。對進入服務(wù)中心工作的員工嚴格把關(guān),定期進行考核評比,對不稱職員工堅決撤換。

          (2)小區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境,是我們非常重視的'問題,以往的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責任到人,督 導(dǎo)、檢查、培訓落實到位,才能充實發(fā)揮每個人的潛能,認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識,使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)。

          (3)根據(jù)目前的收樓情況,強化對工程維修的監(jiān)管力度,與各部門積極協(xié)調(diào)配合,完成收樓任務(wù)。

          (4)對物業(yè)管理費收取率較低的現(xiàn)狀,由于綜合因素較多,將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進行溝通,聽取 業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見,采取有效措施進行相應(yīng)的整改,提高管理質(zhì)量;對于超出管理標準的要求,按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋,并加強對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳,以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念,爭取業(yè)主的理解,對經(jīng)解釋無效拒交管理費的業(yè)戶,將通過法律途徑解決,使管理工作得以順利開展。

          (5)加強社區(qū)文化的建設(shè),建立與業(yè)主的良好溝通,共建和諧社區(qū)。

          (6)協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組,實行業(yè)主自治,共同管理。

          物業(yè)前臺工作計劃【四】

          一、前臺接待方面

          前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

          在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細認真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電68個、去電130個,業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

          通過這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

          二、檔案管理方面

          檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進行較徹底的分類整理,做到目錄清晰,檢索方便,各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理,按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,辦理放行條42張,工作聯(lián)絡(luò)函10張。

          三、樣板間方面

          樣板間是我們對外展示的窗口,也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月的月末,我都要對樣板

          間的物品進行盤點,將損壞的物品記錄并上報工程維修部,確保樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,參觀人數(shù)共計187人。

          四、各項費用的收繳工作

          鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行,

          必須做好各項費用的收繳工作,并保證按時足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用79212元;

          私家花園養(yǎng)護費50386元;光纖使用費2000元;預(yù)存水費1740元;有線電視初裝費450元;燃氣初裝費3300元。

          五、經(jīng)驗與收獲

          半年來,通過努力學習和不斷積累,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心、責任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

          物業(yè)前臺工作計劃【五】

          前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,保持信息渠道暢通,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,是前臺接待的主要職責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

          在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,仔細認真的處理日常事務(wù),耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,在第一時間安排人員上門服務(wù)。每個月月末,將來電記錄匯總,上半年共接到來電68個、去電130個,業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢來電,我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題,通過我們的及時聯(lián)系,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴,已上報有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。

          通過這些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

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