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        醫(yī)院客服工作總結(jié)

        時(shí)間:2021-03-04 12:16:20 工作總結(jié) 我要投稿

        醫(yī)院客服工作總結(jié)

          工作總結(jié)怎么寫(xiě)是初入職場(chǎng)的員工必須要考慮并且學(xué)會(huì)的事情。下面是小編精心收集的醫(yī)院客服工作總結(jié),希望能對(duì)你有所幫助。

        醫(yī)院客服工作總結(jié)

          醫(yī)院客服工作總結(jié)

          醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎(chǔ),上下齊心,咨詢(xún)成功率與預(yù)約成功率都有了提高,F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)如下:

          一.規(guī)范咨詢(xún)工作:

          (一)擬定咨詢(xún)科室各種規(guī)章制度

          包括咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部考核細(xì)則,電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部工作范疇,咨詢(xún)部工作要求等,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢(xún)部的基本工作規(guī)范等。

          (二)規(guī)范咨詢(xún)業(yè)務(wù)技巧,增加咨詢(xún)成功率:

          十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右,預(yù)約成功率在43%;到目前為止,咨詢(xún)成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢(xún)及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

          1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)的'學(xué)習(xí):

          a、每周一次由咨詢(xún)醫(yī)生進(jìn)行講課,培養(yǎng)咨詢(xún)醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)

          b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

          c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話(huà)進(jìn)行總結(jié),從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢(xún)技巧,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,找出自己的優(yōu)勢(shì),更好地發(fā)揮

          2.定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評(píng)會(huì)議

          a.定期抽查每個(gè)咨詢(xún)?nèi)藛T的咨詢(xún)記錄,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題,提高咨詢(xún)質(zhì)量

          b.咨詢(xún)醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流,各個(gè)咨詢(xún)醫(yī)生對(duì)其它人咨詢(xún)的評(píng)價(jià)

          c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析

          d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因,找出重點(diǎn),分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題

          3.完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機(jī)制:

          回訪(fǎng)機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

          a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號(hào)碼

          b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,對(duì)于未就診的病人,進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)

          c.如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn),第二天發(fā)送致歉信息,再次開(kāi)發(fā)追蹤

          d.每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

          (三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

          網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

          二.做好各類(lèi)信息收集,及時(shí)進(jìn)行分析反饋

          自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),本部門(mén)的各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),導(dǎo)診各類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集

          1、按醫(yī)院要求做好各類(lèi)信息的收集工作:

          a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

          b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;

          c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集

          d.初診信息收集

          e.專(zhuān)檔管理,保密原則

          2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

          3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

          三.建立客戶(hù)服務(wù)檔案:

          將病人進(jìn)行分類(lèi)管理,分為預(yù)約病人,初診病人建檔

          1.錄入制度:

          a.每天收集一次,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

          b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

          2、建立回訪(fǎng)制度:

          回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面

          a、制定回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪(fǎng)的內(nèi)容,對(duì)回訪(fǎng)醫(yī)生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓(xùn),確保回訪(fǎng)的工作質(zhì)量;

          b、有計(jì)劃分步驟:

          配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調(diào)查,每天五人,主要以預(yù)約病人為主

          對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

          四.網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作

          十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)工作,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

          1.qq咨詢(xún)資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專(zhuān)業(yè)性,且可以直接復(fù)制,節(jié)省時(shí)間

          2.預(yù)約回訪(fǎng)問(wèn)題