大堂經(jīng)理的工作總結(jié)
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？以下是小編幫大家整理的大堂經(jīng)理的工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)1
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間過(guò)去了，在時(shí)間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績(jī)，基金理財(cái)?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅。特別是作為大堂經(jīng)理專(zhuān)項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二�，F(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。
一、度主要工作情況
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大，一開(kāi)門(mén)就擁進(jìn)三十人左右。為了解決老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶(hù)到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶(hù)到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“**客戶(hù)請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶(hù)因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。不透漏客戶(hù)任何信息。平時(shí)工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。
大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推薦一些好的客戶(hù)給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
二、工作中存在的問(wèn)題
，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn)，注意細(xì)節(jié)。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
范文二：銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)
從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢(xún)的答案，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶(hù)、最早知道客戶(hù)的需求、最早能幫助到客戶(hù)的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶(hù)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，及時(shí)高效地幫客戶(hù)解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表工行的`形象。
另外，我們的柜員做的都是與金錢(qián)有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢(xún)，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶(hù)解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶(hù)。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶(hù)的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶(hù)與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶(hù)提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：
一、分流、引導(dǎo)客戶(hù)。根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。
二、為客戶(hù)提供基本的咨詢(xún)服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題。并根據(jù)客戶(hù)需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶(hù)的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶(hù)經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶(hù)意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì)，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：
一、我在接待客戶(hù)時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶(hù)的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的關(guān)注度不夠。
三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。
四、在與客戶(hù)交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷(xiāo)效果并不明顯，營(yíng)銷(xiāo)技巧有待提高。
結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專(zhuān)業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)2
根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況，以便及時(shí)指出我工作中的問(wèn)題，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步；下面是我在二零一四年的工作情況，匯報(bào)如下：
一、年度主要工作情況
在今年大堂經(jīng)理輪崗過(guò)程中，我來(lái)到支行營(yíng)業(yè)室。營(yíng)業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理，如何配合好和更好的開(kāi)展工作，就要求我們有一定默契。我們?cè)诠ぷ髦腥￠L(zhǎng)補(bǔ)短發(fā)揮各自的長(zhǎng)項(xiàng)，按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行的第一印象，因此對(duì)我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格；大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较�；在客�?hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手；當(dāng)客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋?zhuān)晃覀円S時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。支行營(yíng)業(yè)室所處市委對(duì)面，毗鄰河南街，接觸的客戶(hù)群體較為復(fù)雜，平時(shí)每天來(lái)我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中老齡客戶(hù)居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù)，從而增加了柜面的壓力；為了解決這些問(wèn)題。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行，針對(duì)老齡客戶(hù)偏多，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶(hù)到快速窗口去登折，幫他們查帳。根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè) 務(wù)， 向客戶(hù)推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)了解和使用各種電子機(jī)具和電 子服務(wù)渠道， 并鼓勵(lì)客戶(hù)逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類(lèi)交易 操作的主要渠道， 節(jié)省客戶(hù)在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間，更可以足不出戶(hù)輕松辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢(xún)問(wèn)：“客戶(hù)，請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財(cái)產(chǎn)品，其中有一位客戶(hù)在我的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，成功在我行購(gòu)買(mǎi)三佰萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品，也成為我行的貴賓客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上，我們發(fā)出公告，實(shí)行專(zhuān)柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)辦，也就是專(zhuān)門(mén)時(shí)間專(zhuān)門(mén)柜臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦理，大大地減輕柜面壓力，更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。
二、具體工作分析
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶(hù)中就有很多類(lèi)似的情況，記得今年元月份的一天，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿(mǎn)了人，來(lái)咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安帶來(lái)了咨詢(xún)理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)，我簡(jiǎn)單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財(cái)產(chǎn)品，可客戶(hù)沒(méi)興趣，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好，我們把錢(qián)轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶(hù)圍著，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶(hù)繼續(xù)攀談，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù)，走到剛才那兩位客戶(hù)身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份新華保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買(mǎi)的這種產(chǎn)品我們也有，而且新華保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行現(xiàn)在和人保保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作，合作產(chǎn)品種類(lèi)多，保障豐富，收益大，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇�！比缓笪医o客戶(hù)介紹了一下產(chǎn)品。最后，經(jīng)過(guò)我們的`努力，客戶(hù)選擇了人保保險(xiǎn)公司。此事也給我提了個(gè)醒，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷(xiāo)。而在向客戶(hù)推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶(hù)是準(zhǔn)備長(zhǎng)線(xiàn)投資，還是短線(xiàn)投資，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題。
三、自身加強(qiáng)與總結(jié)
作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家、客戶(hù)的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方，主動(dòng)、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，在今年11月份的一天下午，來(lái)了一位中年男子，我主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，他當(dāng)時(shí)很冷漠什么也沒(méi)說(shuō)取了小票就坐下了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)等候的顧客少，很快就叫到這位男子辦理業(yè)務(wù)，男子來(lái)到窗口說(shuō)了句卡里的錢(qián)都取，當(dāng)讓這位男子簽字的時(shí)候，不知怎么了情緒很激動(dòng)，還不時(shí)的高聲謾罵和拍打柜臺(tái)玻璃，當(dāng)時(shí)把辦理業(yè)務(wù)的柜員嚇哭了，我馬上來(lái)到柜臺(tái)想詢(xún)問(wèn)這位男子怎么了，就在這個(gè)過(guò)程中有人認(rèn)出了這位男子是個(gè)精神病人，我當(dāng)時(shí)第一反應(yīng)就是把這位男子帶離窗口，不能傷害到其他人，可這個(gè)男子不聽(tīng)你說(shuō)抓住我的衣服說(shuō)；想打人啊？我這時(shí)一邊心平氣和解釋開(kāi)導(dǎo)，一邊用眼神示意我的同事報(bào)警。不一會(huì)警察來(lái)了把這位男子帶走了，過(guò)后同事問(wèn)我你不害怕，我說(shuō)不害怕是假，只要他不傷害到客戶(hù)就行。
作為大堂服務(wù)人員，還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力， 支行營(yíng)業(yè)室配備的保安人員，發(fā)揮他們的作用，便是我們平時(shí)需要注意的，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們的一員，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平，和業(yè)務(wù)水平，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx吉林市第二屆最美大堂經(jīng)理評(píng)選活動(dòng)，在初賽，復(fù)賽，決賽中我發(fā)揮了自己平時(shí)工作的優(yōu)勢(shì)，取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱(chēng)號(hào)，成績(jī)的取得離不開(kāi)行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴(lài)，榮譽(yù)只能代表過(guò)去，我會(huì)以此為動(dòng)力在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)3
20xx年即將過(guò)去，全年的工作任務(wù)也臨近結(jié)束，回顧本年度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對(duì)大堂經(jīng)理工作崗位今年的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義�？蛻�(hù)來(lái)到我們營(yíng)業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問(wèn)候。大堂經(jīng)理是我們農(nóng)商銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，在與客戶(hù)交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我們行的形象，因?yàn)槲沂侨械谝粋�(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)知道客戶(hù)需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人。所以當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時(shí)、當(dāng)客戶(hù)有需求時(shí)，我就和柜面人員積極協(xié)商，為客戶(hù)著想，來(lái)合理地引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。由于因此，這里的客戶(hù)流動(dòng)性大，現(xiàn)金流動(dòng)快。所以來(lái)我們這里辦理速匯通、繳納電話(huà)費(fèi)、以及其他業(yè)務(wù)的客戶(hù)特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費(fèi)心。從我第一天在大堂工作，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責(zé)任相對(duì)比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的'工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶(hù)的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。要�?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專(zhuān)業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對(duì)于一個(gè)大堂經(jīng)理來(lái)講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)4
作為xx酒店的大堂經(jīng)理，我將20xx年度的工作做了一個(gè)總結(jié)，做得好的地方就一直保持下去，做的不好的就及時(shí)改正。
一、維護(hù)良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自?xún)?nèi)心的敬重，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì)自然地尊重客人。對(duì)客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度，也會(huì)由此贏得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即
�、兕櫩屠砟睿阂磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩�(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會(huì)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn)，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。
通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問(wèn)題起到教育培訓(xùn)員工的作用;另一方面完善我們的.服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。
二、完善內(nèi)部管理機(jī)制協(xié)調(diào)理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對(duì)飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，主要起到兩方面的作用
�、賹�(duì)不利于對(duì)客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和推薦;
�、趯�(duì)飯店各部門(mén)因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門(mén)之間需配合的工作出現(xiàn)問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提
�、僖磺幸钥腿说臐M(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn);
②一切以飯店利益為重。
例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門(mén)學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門(mén)達(dá)成共識(shí)，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅(jiān)持落實(shí)“四星標(biāo)準(zhǔn)”切實(shí)做好“六項(xiàng)檢查”
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是，國(guó)家旅游局制定的星級(jí)訪(fǎng)查標(biāo)準(zhǔn)。四星級(jí)飯店星評(píng)項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)95%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即：項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴(yán)格考核
作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的職責(zé)感、危機(jī)感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲，其中有苦也有樂(lè)，有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測(cè)，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。
五、忠誠(chéng)敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導(dǎo)交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)情操和頑強(qiáng)拼搏的精神。自我多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自我模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行管理職責(zé)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項(xiàng)指標(biāo)的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng)新追求卓越
大堂工作的不足之處和應(yīng)當(dāng)努力的方向是：
①管理知識(shí)的學(xué)習(xí)需加強(qiáng)。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn)，以及市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，不學(xué)習(xí)提高就會(huì)落后。
�、趯�(duì)內(nèi)對(duì)外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重;二需技巧，與內(nèi)部人員溝通同理。應(yīng)學(xué)習(xí)心理科學(xué)和管理科學(xué)知識(shí)，善于觀察、發(fā)現(xiàn)客人需求，以到達(dá)客人心悅誠(chéng)服。對(duì)違紀(jì)員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊(cè)》堅(jiān)持原則公正嚴(yán)明，到達(dá)懲戒的目的。
③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平不高，直接影響對(duì)客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應(yīng)當(dāng)圍繞飯店的工作重心，本著服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成xx酒店的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，做出自我應(yīng)有的努力。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)5
一、做好銀行大堂經(jīng)理工作的重要性
有的認(rèn)為，作為一名大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶(hù)間關(guān)系的重任。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個(gè)門(mén)面，大堂經(jīng)理好象人的眼睛，是心靈的窗戶(hù)。也有的認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶(hù)踏進(jìn)銀行大門(mén)時(shí)，直接進(jìn)入客戶(hù)視線(xiàn)的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要。
二、如何做好大堂經(jīng)理工作
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”，綜合各自觀點(diǎn)，主要有以下幾方面。
（一）要明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要包括：大堂管理、示范服務(wù)、分流客戶(hù)、推薦銀行產(chǎn)品，協(xié)調(diào)客流和安撫顧客情緒
等。有的將大堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
�。ǘ┮邆淞己玫母黝�(lèi)素質(zhì)和能力。有的認(rèn)為，學(xué)習(xí)能力最重要，大堂經(jīng)理要不斷地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”。有的認(rèn)為，工作中要時(shí)時(shí)給自己充電，在熟練掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，還要在工作中不斷增長(zhǎng)自己的才干。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)，否則“一問(wèn)三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)，業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ)，是人體的骨骼。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方，個(gè)人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門(mén)面，是皮膚。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí)，還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí)，不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí)，只有這樣，才能為客戶(hù)提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，必須擁有一本小冊(cè)子，里面不斷記錄今天的信息和明天的計(jì)劃，做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步，才能完善自己，提高自己。
�。ㄈ┮休^強(qiáng)的與客戶(hù)溝通的能力。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶(hù)，必須要做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者和溝通者。有的認(rèn)為，溝通從語(yǔ)言開(kāi)始，語(yǔ)言是橋梁、
是瀑布、是彩虹，用正確的語(yǔ)言去溝通才能產(chǎn)生良好的效果，因此在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，要了解客戶(hù)的特點(diǎn)，因人而異，使用不同的溝通方法，使溝通產(chǎn)生意想不到的效果。有的認(rèn)為溝通和協(xié)調(diào)包括兩方面，一是與自己的同事溝通，另一方面與客戶(hù)的溝通，當(dāng)自己融入到農(nóng)合行團(tuán)隊(duì)后，就要與同事和諧相處，就能更好地服務(wù)客戶(hù)。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理不僅要做到與客戶(hù)的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。
�。ㄋ模┮休^高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。有的認(rèn)為在服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”�！八那凇奔词智凇⒛_勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地提供舉手之勞的幫助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顧客滿(mǎn)意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情、文明去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧，要牢記“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)宗旨，始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑，要用親切和耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理要真心實(shí)意為客戶(hù)著想，要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶(hù)，真心和熱情是大堂經(jīng)理的動(dòng)力，是血液。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽(tīng)取客戶(hù)的
意見(jiàn)、虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，當(dāng)碰到急躁客戶(hù)重復(fù)詢(xún)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)，大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽(tīng)、耐心解釋?zhuān)划?dāng)客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，然后虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，感謝客戶(hù)的督促。有的認(rèn)為大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作，首先要感謝客戶(hù)，其次要感恩單位，在感恩中體驗(yàn)這份工作帶來(lái)的快樂(lè)，也讓客戶(hù)記住農(nóng)合行溫暖的服務(wù)。
�。ㄎ澹┮邆渥銐虻膽�(yīng)急事件的處理能力。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線(xiàn)”，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的`諸多突發(fā)事件，考驗(yàn)大堂經(jīng)理處理能力，如何處理好突發(fā)事件，需要大堂經(jīng)理去探索、去研究；處事能力是大堂經(jīng)理的智慧，是大腦。有的認(rèn)為當(dāng)客戶(hù)有抱怨情緒時(shí)，大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，然后面帶微笑，耐心地解釋。
�。┮哂泻侠碚{(diào)度維持秩序的能力。有的認(rèn)為，大堂經(jīng)理在事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)拓思路，從客戶(hù)和銀行雙向思考，不怕辛苦，不推諉搪塞，以自身的實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客戶(hù)；合理調(diào)度是大堂經(jīng)理的行動(dòng)，是肌肉。有的認(rèn)為，對(duì)于客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)，要引導(dǎo)客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
�。ㄆ撸┮哂杏^察和維護(hù)重點(diǎn)客戶(hù)的能力。有的認(rèn)為，作為大堂經(jīng)理，要對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)有記錄，能準(zhǔn)確地叫出他們的名字，竭誠(chéng)為他們提供服務(wù)。有的認(rèn)為，對(duì)客戶(hù)群，大堂經(jīng)理要有洞察力，平常善于掌握客戶(hù)的信息，給客戶(hù)分類(lèi)，在服務(wù)好老顧客的同時(shí)注重發(fā)掘新客戶(hù)，特別對(duì)大客戶(hù)和潛在客戶(hù)，要及時(shí)向他們推介金融產(chǎn)品，最大程度保住客戶(hù)源。
三、結(jié)束語(yǔ)
由于應(yīng)聘者觀點(diǎn)很多，很難在短短的篇幅全部述及。只能選擇一些比較好的觀點(diǎn)綜合起來(lái)，供大家參考。最后，用一位應(yīng)聘者的結(jié)束語(yǔ)作一總結(jié)：他認(rèn)為，要當(dāng)一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，還需要有“三心”即：忠心——對(duì)自己銀行要忠心，全心全意為本銀行工作；愛(ài)心——對(duì)同事和客戶(hù)要心懷一顆感恩的心，感謝他們對(duì)大堂經(jīng)理工作的支持；責(zé)任心——要盡職盡責(zé)，愛(ài)崗敬業(yè)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)6
我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開(kāi)始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，商業(yè)銀行大堂經(jīng)理。
從我第一天到興業(yè)銀行永定門(mén)支行，到今天我已經(jīng)工作一個(gè)多月了，從開(kāi)始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個(gè)集體中，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開(kāi)始時(shí)，我覺(jué)得日子過(guò)得很慢很累，經(jīng)常覺(jué)得很疲憊，每天來(lái)上班有種受到煎熬的感覺(jué)，常常感到很辛苦，卻毫無(wú)收獲。
但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開(kāi)始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶(hù)答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。
當(dāng)客戶(hù)坐到我的面前我不再心虛或是緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的'姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)，因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對(duì)工作和同事一無(wú)所知了，在我們開(kāi)始對(duì)外正式營(yíng)業(yè)的前夕，我花了大量的時(shí)間在熟悉業(yè)務(wù)上面，我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，如何儲(chǔ)蓄，開(kāi)戶(hù)對(duì)公或者對(duì)個(gè)人，怎樣密碼找回，掛失補(bǔ)辦，如何銷(xiāo)戶(hù)，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費(fèi)，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)，我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn)，向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)解說(shuō)，例如，在興業(yè)銀行辦卡的好處：ATM跨行取款不收手續(xù)費(fèi)、儲(chǔ)蓄卡沒(méi)有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車(chē)票、匯款便宜、若成為金卡VIP還可以享受VIP室，先到先辦、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇。當(dāng)我這樣向客戶(hù)作出解釋和說(shuō)明的時(shí)候，他們都對(duì)我們的業(yè)務(wù)有了一個(gè)大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候我都覺(jué)得很有收獲，并且十分高興。
如今客戶(hù)的咨詢(xún)我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?hù)，做好自己的工作。通過(guò)日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識(shí)起來(lái)，當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的
問(wèn)題請(qǐng)教他們時(shí)，他們都會(huì)悉心幫我解答，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，而且通過(guò)這一個(gè)月的過(guò)渡，我深深的融入了支行的企業(yè)文化中，融入了這個(gè)集體里。
我發(fā)自?xún)?nèi)心的熱愛(ài)我的崗位，因?yàn)檫@個(gè)崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，我能很耐心的聽(tīng)完顧客的疑問(wèn)，這樣我就能很快的知道客戶(hù)需要的到底是什么?在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶(hù)傳達(dá)他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問(wèn)題的過(guò)程中，我的業(yè)務(wù)知識(shí)量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營(yíng)業(yè)員壓力的重要作用。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)7
xx年上半年，x支行認(rèn)真貫徹落實(shí)x各項(xiàng)工作部署，以xx長(zhǎng)年初工作會(huì)議上的講話(huà)精神為指針，在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下，以建設(shè)“xxx”為宗旨，以做xx貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo)，緊緊圍繞“xx”的工作主題，拓市場(chǎng)提業(yè)績(jī)，防風(fēng)險(xiǎn)保安全，各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn)，各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成。
一、上半年主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況
截至6月末
(一)貸款余額x億元，較年初增加x億元，增長(zhǎng)x%,完成計(jì)劃增量x%，累計(jì)發(fā)放貸款x筆，累計(jì)投放x億元;實(shí)現(xiàn)利息收入x億元,完成同期計(jì)劃的x%。
(二)貸款日均余額x億元,較年初增加x億元,完成同期計(jì)劃的x%。
(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入x萬(wàn)元。其中，財(cái)務(wù)顧問(wèn)費(fèi)x萬(wàn)元,其他手續(xù)費(fèi)收入x萬(wàn)元。
(四)辦理銀行承兌匯票x筆，金額xx元，其中100%保證金銀承x筆，金額xx元。
(五)客戶(hù)數(shù)量x戶(hù)，較年初增長(zhǎng)x戶(hù),完成客戶(hù)拓展計(jì)劃x%。
二、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況分析
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年xx金融業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)意見(jiàn),x支行xx貸款投放重點(diǎn)是xx貸款。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款x筆xx元;制造業(yè)x筆xx元;其他行業(yè)x筆xx元。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年x支行累計(jì)投放x億元,其中xx款x億元，占x%;xx款x億元，占x%;xx款x億元，占x%;xx款x億元，占x%。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中，抵押擔(dān)保貸款x億元，占x%;保證擔(dān)保貸款x億元,占x%;信用貸款x億元,占xx。
三、工作中采取的重點(diǎn)措施
上半年，x支行按照年初計(jì)劃工作會(huì)議部署，通過(guò)多種形式，積極推進(jìn)xx貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階。主要措施是：
(一)明確市場(chǎng)定位，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展
上半年，我行堅(jiān)持以x平臺(tái)等為xx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)力量集中爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貸款，既鞏固已有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對(duì)原有客戶(hù)進(jìn)行深度挖掘，對(duì)著力建立新的'拓展渠道，上半年我行重點(diǎn)對(duì)xx行了重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，成功營(yíng)銷(xiāo)貸款x筆金額合計(jì)xx元。
(二)明確責(zé)任分工，形成了xx管控模式
根據(jù)x要求，我行在上半年對(duì)xx信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準(zhǔn)較高、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員，按照xx模式建立了相互協(xié)助，相互推動(dòng)、相互制約的xx風(fēng)險(xiǎn)管控模式，為以后全力推動(dòng)xx信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)
上半年，x支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù)。并對(duì)全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī)、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查。
(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《x支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日。在完成x各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢(shì)，采取多種形式，針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)理論、工作技能等方面，分層次、分類(lèi)別集中組織培訓(xùn)。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)x次。
(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年，我部制定了全年存款營(yíng)銷(xiāo)。明確目標(biāo)，指標(biāo)對(duì)應(yīng)，分解落實(shí)直至到人，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，采取旬通報(bào)、月總結(jié)、季獎(jiǎng)勵(lì)等考核方式，以激發(fā)員工營(yíng)銷(xiāo)激情，將存款營(yíng)銷(xiāo)的理念深入人心。上半年通過(guò)全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)蓄存款x元，成功完成既定目標(biāo)。
四、工作中遇到的困難及存在的問(wèn)題
我行在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)，xxxxxx建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺(tái)新的業(yè)務(wù)品種，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場(chǎng)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)8
時(shí)間飛逝，光陰荏苒，晃眼我已經(jīng)在xxxx工作近半年了。在支行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體同事的幫助下，我從一名職場(chǎng)新人成長(zhǎng)為一名合格的銀行大堂經(jīng)理�；仡欁约旱诙径鹊墓ぷ�，我感慨頗深，特別是對(duì)大堂經(jīng)理的工作有了深刻的認(rèn)識(shí)。
銀行的形象不僅體現(xiàn)在廣告宣傳、環(huán)境裝修等方面，更直接體現(xiàn)在銀行員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)上，而大堂經(jīng)理作為銀行第一個(gè)接觸客戶(hù)的人，第一個(gè)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的人，其自身的服務(wù)就直接影響了銀行在客戶(hù)心中的形象。因此，大堂經(jīng)理是銀行一張名片，是銀行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的第一印象。作為一名合格的大堂經(jīng)理，不僅要有良好的個(gè)人形象、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、文明的言談舉止，還要有專(zhuān)業(yè)的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。這些要求也正是我不斷努力的方向。
說(shuō)實(shí)話(huà)，我剛開(kāi)始在大堂工作的時(shí)候很不適應(yīng)，覺(jué)得大堂經(jīng)理的工作很累，很繁瑣，對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉也讓我在工作中感到力不從心。但是，慢慢的，通過(guò)支行一系列的崗位培訓(xùn)和自己不斷的學(xué)習(xí)，我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始適應(yīng)了大堂經(jīng)理的工作，并且不斷的改善自己的.工作方法，改善自己的服務(wù)態(tài)度，現(xiàn)在的我已經(jīng)能很好的完成一名大堂經(jīng)理的工作職責(zé)。
作為一名大堂經(jīng)理，我以為不單要靠自己在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，還要靠很多工作以外的努力去完善和彌補(bǔ)自己的不足。為了提高自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)水平，使服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，工作之余，我會(huì)向柜臺(tái)里的同事請(qǐng)教業(yè)務(wù)知識(shí)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)辦理流程和規(guī)定，而這些知識(shí)使我在面對(duì)客戶(hù)時(shí)能夠很好的回答客戶(hù)的疑問(wèn)，幫助客戶(hù)更快的解決問(wèn)題。
此外，要盡快的成為一名合格的大堂經(jīng)理，光靠個(gè)人在自身工作中的學(xué)習(xí)也是不夠的，因此，在休息之時(shí)，我也經(jīng)常作為客戶(hù)到xx、xx銀行等銀行進(jìn)行走訪(fǎng)，現(xiàn)場(chǎng)觀摩其他銀行大堂經(jīng)理的工作，學(xué)習(xí)他們工作的優(yōu)點(diǎn)和技巧，并運(yùn)用到我的實(shí)際工作中去，這使我受益匪淺。
在這半年的工作中我取得了很大的進(jìn)步，但我也清楚的知道，要想成為一名優(yōu)秀的銀行員工，我還有很長(zhǎng)的路要走，因此，我對(duì)以后的工作也制定了相應(yīng)的安排，我會(huì)不斷改進(jìn)自己的服務(wù)態(tài)度，豐富自己的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自己的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，鞭策自己不斷進(jìn)取，成為xx銀行的一名優(yōu)秀員工。
謝謝!
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)9
向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報(bào)。這一年中的所有效果都只代表過(guò)去，以上是部全年的個(gè)人工作總結(jié)。所有教訓(xùn)和不足我每個(gè)人都牢記在心，努力改進(jìn)。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥，但我相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就非凡”有今天的積累，就有明天的輝煌。
同時(shí)也是心里最塌實(shí)的時(shí)候。因?yàn)榛厥走@一年的工作，年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時(shí)候。會(huì)計(jì)出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒(méi)有碌碌無(wú)為、荒度時(shí)間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過(guò)一個(gè)年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成果，克服缺乏，現(xiàn)將今年的工作做如下簡(jiǎn)要回顧和總結(jié)：
主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付，今年我財(cái)務(wù)部從事出納工作。票據(jù)印章管理，開(kāi)具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開(kāi)始工作時(shí)我簡(jiǎn)單的認(rèn)為出納工作好像很簡(jiǎn)單，不過(guò)是點(diǎn)點(diǎn)鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，才知道我對(duì)出納工作的認(rèn)識(shí)和了解是錯(cuò)誤的出納工作不只責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問(wèn)和技術(shù)問(wèn)題，需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才干掌握.平時(shí)的工作中我能?chē)?yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會(huì)計(jì)核對(duì)現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時(shí)匯報(bào)及時(shí)處置，根據(jù)會(huì)計(jì)提供的憑證及時(shí)發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi)，堅(jiān)持財(cái)務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫(kù)存現(xiàn)金的完整及安全，及時(shí)掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票，月末關(guān)帳后盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì)，并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時(shí)傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會(huì)計(jì)做好各項(xiàng)帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸�，�?yán)格控制專(zhuān)款專(zhuān)用和銀行帳戶(hù)的'使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個(gè)過(guò)程，以上是今年工作以來(lái)的一些體會(huì)和認(rèn)識(shí)。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財(cái)務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不時(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)財(cái)務(wù)平安意識(shí)，維護(hù)個(gè)人平安和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，決心再接再厲，更上一層樓�；仡櫼荒甑墓ぷ�，自己感到仍有不少不足之處：
1、工作開(kāi)拓不夠大膽等，只是滿(mǎn)足自身任務(wù)的完成；
2、對(duì)新的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的還不夠、不透，業(yè)務(wù)素質(zhì)提高愉快；
3、創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，本職工作與其他同行相比還有差異。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼20xx已經(jīng)過(guò)去，在此我對(duì)我去年的工作做一次總結(jié)。
大堂經(jīng)理作為客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對(duì)我行員工的第一印象，因此我也一直嚴(yán)格要求自己，努力做一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，成為客戶(hù)和銀行溝通交流的橋梁。
20xx年是我在天津銀行工作的第二年，這一年我在豐富自己的金融知識(shí)的同時(shí)，也在努力提高自己的營(yíng)銷(xiāo)能力，爭(zhēng)取做到一邊為客戶(hù)服務(wù)，一邊營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。
在業(yè)務(wù)方面，為了能第一時(shí)間給客戶(hù)滿(mǎn)意的解答，我把客戶(hù)經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題記在本上，經(jīng)常翻閱，熟記于心。遇到不會(huì)或者不懂的問(wèn)題，就咨詢(xún)同事或者撥打客服電話(huà)尋求答案。在閑暇時(shí)間，我還會(huì)假設(shè)自己是客戶(hù)，想象會(huì)遇到什么問(wèn)題，記錄下來(lái)并找出答案。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的積累，很多客戶(hù)一開(kāi)口我就知道他要問(wèn)的重點(diǎn)，立即作答；除了接待客戶(hù)，我還要進(jìn)行回單裝投和對(duì)賬的工作。為了提高辦事效率，我申請(qǐng)開(kāi)通回單柜，并自己研究賬號(hào)的錄入等使用方法，并認(rèn)真教給客戶(hù)，節(jié)省了我和客戶(hù)的時(shí)間，也方便客戶(hù)在周末、假期等對(duì)公休息時(shí)間也可以取到回單。對(duì)于繁瑣的對(duì)賬工作，我也不斷吸取經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的對(duì)賬方法，對(duì)于多次聯(lián)系不予對(duì)賬的客戶(hù)，進(jìn)行日日催，耐心講的辦法，對(duì)于沒(méi)有聯(lián)系方式的客戶(hù)運(yùn)用網(wǎng)上查，114問(wèn)，找客戶(hù)經(jīng)理等方式取得聯(lián)系，通過(guò)努力對(duì)賬率也在不斷的得到提高。
在服務(wù)方面，我一直努力最大限度地幫助客戶(hù)。作為一個(gè)在北京初成長(zhǎng)的銀行，在業(yè)務(wù)特色方面我們也許沒(méi)有很大的優(yōu)勢(shì)，但是在服務(wù)方面我們沒(méi)理由輸給其他同行。每天，我都盡量把客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)反映給柜臺(tái)，也適時(shí)的把柜臺(tái)內(nèi)的情況反饋給客戶(hù)。因?yàn)榇筇媒?jīng)理是連接客戶(hù)、柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。當(dāng)有客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，我會(huì)先分流客戶(hù)，盡可能讓其中一些去自助區(qū)辦理，然后再詢(xún)問(wèn)柜臺(tái)是否能夠增加窗口。當(dāng)此時(shí)仍然有客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)，我會(huì)對(duì)柜臺(tái)的情況給客戶(hù)做解釋。當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶(hù)，我會(huì)先給他一個(gè)微笑，然后耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，再根據(jù)我行具體情況給客戶(hù)解釋造成排隊(duì)的原因。在接待客戶(hù)時(shí)，我會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的真誠(chéng)，我們的`專(zhuān)業(yè)，我們的熱情。每次遇到客戶(hù)提出問(wèn)題，我都會(huì)第一時(shí)間給出答復(fù)，如果是我不熟悉的問(wèn)題，我也會(huì)請(qǐng)教相關(guān)工作人員，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答案。當(dāng)有當(dāng)時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)，我便會(huì)留下客戶(hù)的聯(lián)系方式，在得到答案后給客戶(hù)致電，因此很多客戶(hù)常與我保持聯(lián)系，即便有他行的業(yè)務(wù)問(wèn)題，也會(huì)先給我打電話(huà)詢(xún)問(wèn)。有些客戶(hù)在咨詢(xún)我行業(yè)務(wù)的同時(shí)，會(huì)問(wèn)到關(guān)于經(jīng)濟(jì)、理財(cái)?shù)认嚓P(guān)問(wèn)題，為更全面的掌握金融知識(shí)，給客戶(hù)更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，我利用業(yè)余時(shí)間考取了各種資格證書(shū)和金融理財(cái)師證書(shū)�，F(xiàn)在，我與很多客戶(hù)成為了朋友，他們還常常與我分享他們的理財(cái)經(jīng)驗(yàn)。
在營(yíng)銷(xiāo)方面，我也在向客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)各種營(yíng)銷(xiāo)技巧。我把客戶(hù)的聯(lián)系方式和投資特點(diǎn)、生日都記錄在一個(gè)本上，在有新產(chǎn)品時(shí)，在客戶(hù)過(guò)生日時(shí)我都打電話(huà)與客戶(hù)聯(lián)系，第三季度我營(yíng)銷(xiāo)的國(guó)債和理財(cái)將近一百萬(wàn)。今年11月，銀行一位老客戶(hù)想周末從建行支取30萬(wàn)來(lái)我行買(mǎi)理財(cái)，但因?yàn)閮摄y行間相隔一站地路程怕危險(xiǎn)，于是給我打電話(huà)問(wèn)如何能安全轉(zhuǎn)來(lái)，商談后我周六一早從家開(kāi)車(chē)接客戶(hù)來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)�？蛻�(hù)很感謝并決定今后把存款都放在我行。我現(xiàn)在的儲(chǔ)蓄存款是260萬(wàn)，我會(huì)繼續(xù)努力。在營(yíng)銷(xiāo)方面，我一邊服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，一邊尋找目標(biāo)客戶(hù)，并對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)進(jìn)行深挖，實(shí)習(xí)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。在與客戶(hù)交流過(guò)程中我會(huì)按照客戶(hù)的個(gè)人情況推薦相關(guān)的理財(cái)，或者信用卡、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)。在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)為了能更有說(shuō)服性，我還常常去了解一些其他銀行的理財(cái)產(chǎn)品，這樣當(dāng)我行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)突出時(shí)，可以進(jìn)行對(duì)比介紹，把在他行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)吸引過(guò)來(lái)。我還把重點(diǎn)客戶(hù)的資料集中整理，過(guò)年過(guò)節(jié)給客戶(hù)發(fā)去短信祝福。不斷積累客戶(hù)，并拓展這些客戶(hù)的業(yè)務(wù)范圍，爭(zhēng)取為我行的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)出自己的一份力量。
在過(guò)去的一年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處。今年，我會(huì)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)銷(xiāo)方法，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步。也感謝過(guò)去給過(guò)我關(guān)心與幫助的領(lǐng)導(dǎo)和同事，希望今后在工作上大家可以給我多多指導(dǎo)。我相信，只要持之以恒，堅(jiān)持不懈，扎實(shí)工作，我們終會(huì)得到豐碩的果實(shí)。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)11
不知不覺(jué)，我們網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)進(jìn)行了一個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作，在這一個(gè)月的轉(zhuǎn)型工作中，我感覺(jué)到工作中最大的變化就是外拓和營(yíng)銷(xiāo)，身為一名大堂經(jīng)理，除了做好廳堂服務(wù)以外，工作重點(diǎn)向廳堂營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移。
由于網(wǎng)點(diǎn)大堂里面的人流不斷，大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)任務(wù)非常繁重。但盡管如此，若遇到能夠進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)時(shí)，還是應(yīng)該積極地面對(duì)這些客戶(hù)，瞬間成功地對(duì)他們展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，堅(jiān)決做到快、準(zhǔn)、狠�？�，講的'是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)要快，介紹產(chǎn)品要快;準(zhǔn)，指的是客戶(hù)需求要找準(zhǔn)，產(chǎn)品介紹要準(zhǔn);狠，是指促成成交要狠!那如何做到快、準(zhǔn)、狠呢?其實(shí)這些功夫都在實(shí)際工作中歷練得來(lái)，行員自己平時(shí)也要多注意一些細(xì)節(jié)。想要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，找到目標(biāo)客戶(hù)，在廳堂，既要抓“質(zhì)”，又要抓“量”。既要眼觀六路，又要耳聽(tīng)八方。特別是要關(guān)注駐足營(yíng)銷(xiāo)白板或者公告欄的客戶(hù)，看折頁(yè)沉思的客戶(hù)，對(duì)著宣傳品品頭論足的客戶(hù)，這些就是“質(zhì)”;成交概率大但是數(shù)量少。又要盡量對(duì)于所能接待的每個(gè)來(lái)行客戶(hù)都做相應(yīng)的信息探尋，并推薦適合的產(chǎn)品，這些是所謂的“量”;雖然辛苦費(fèi)事成交率小，但是基數(shù)大可以帶來(lái)的絕對(duì)成交量不一定小，二者都不能放棄。轉(zhuǎn)型工作，從我做起，從每次廳堂營(yíng)銷(xiāo)做起!
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)12
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充滿(mǎn)信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過(guò)去半年的工作不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取。
大堂經(jīng)理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂經(jīng)理代表著賓館的形象，大堂經(jīng)理的職位作用給予大堂經(jīng)理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁(yè)P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順利進(jìn)行;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對(duì)酒店意見(jiàn)的'反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門(mén);努力妥善處理與各部門(mén)之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對(duì)素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。
在新的下半年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年下半年的如下：
1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過(guò)加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹(shù)立在員工中的形象;
2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。
3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;
4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營(yíng)造和諧、快樂(lè)、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。
5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問(wèn)題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏
6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理;
7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門(mén)高效溝通;
8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。
9、及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反饋碰到的各種問(wèn)題，以便更好地解決問(wèn)題。
大堂經(jīng)理主要是對(duì)上半年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對(duì)下半年的工作起到促進(jìn)作用。
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)13
即將畢業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈的畢業(yè)求職也擺在了眼前，對(duì)于像我這樣從未真正走出校門(mén)、接觸社會(huì)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我親身體驗(yàn)到了工作的滋味，為即將開(kāi)始的職業(yè)生涯提前做好準(zhǔn)備。
在農(nóng)商行實(shí)習(xí)期間，我主要學(xué)習(xí)了綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，熟悉了銀行的會(huì)計(jì)科目，在練習(xí)操作中，我力求在掌握操作流程的同時(shí)，搞清楚自己在做什么，在整個(gè)系統(tǒng)中是怎樣一個(gè)來(lái)龍去脈。通過(guò)看、問(wèn)和動(dòng)手操作，我對(duì)實(shí)習(xí)的主要工作內(nèi)容有了更加系統(tǒng)的了解，特別是支票、匯票等。在實(shí)習(xí)之前，我只從書(shū)上學(xué)到過(guò)它的基本概念，對(duì)真正的票據(jù)并沒(méi)有具體的認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)在我已經(jīng)大致明白了審票和解付的過(guò)程。另外，我對(duì)銀行這個(gè)龐大的工作體系也有了比以前更加清晰的認(rèn)識(shí)。
以下是我在工作中的.一些體會(huì)和心得：
1、銀行工作需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。其實(shí)做任何工作都應(yīng)該認(rèn)真細(xì)致，尤其是在銀行，每個(gè)崗位都需要與數(shù)字打交道，經(jīng)常要處理大量數(shù)據(jù)，要求精確，任何一點(diǎn)細(xì)小的錯(cuò)誤都會(huì)影響到整體的結(jié)果。比如在填寫(xiě)單子時(shí)，每一次，都必須要確保匯款時(shí)間、金額、匯款人和收款人賬號(hào)等各項(xiàng)要素準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、講究分工合作，工作程序詳細(xì)具體，每一步驟都有一定的操作規(guī)范。各道工序都互相關(guān)聯(lián)，每一步都關(guān)系到整體結(jié)果，必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務(wù)。
3、與同事的相處與交流很重要。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來(lái)完成，所以同事之間的溝通與交流很重要。在工作過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，給下一道工序的同事造成不便；或者由于某些客觀原因，雖然不應(yīng)由某個(gè)人完全負(fù)責(zé)，但確實(shí)影響到其他同事的工作。這時(shí)一定要用正確的方法與同事交流，盡快地解決問(wèn)題，這樣大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。與人溝通的技巧，書(shū)本上是學(xué)不到的，要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。實(shí)習(xí)期間，我得到了各位領(lǐng)導(dǎo)、老師和前輩們的關(guān)心與幫助，各位領(lǐng)導(dǎo)都非常耐心地教導(dǎo)我，讓我不但提高了業(yè)務(wù)水平，也學(xué)到很多待人處事的道理。特別感謝辦公室里的領(lǐng)導(dǎo)們，在繁忙的工作中抽出時(shí)間，在工作上給我指導(dǎo)，向我解說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)，在生活上給與我很多關(guān)懷。
“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行�！背踝x此句時(shí)，我并沒(méi)有特別的感覺(jué)。然而就在這不長(zhǎng)的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會(huì)到它的。對(duì)我而言，社會(huì)和單位是更廣闊的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的知識(shí)太有限了。在農(nóng)商行里每一個(gè)人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專(zhuān)業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這些都能成為我以后勝任工作的基石，也是我能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中出類(lèi)拔萃最重的砝碼。
在接下來(lái)的實(shí)習(xí)階段，我會(huì)以同樣的激情、信心去對(duì)待工作，繼續(xù)努力，讓自己更快成長(zhǎng)！
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)14
作為省行營(yíng)業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到驕傲和榮幸，也意識(shí)到一種壓力和責(zé)任。壓力產(chǎn)生動(dòng)力，我希望通過(guò)總結(jié)自己的工作情況和心得體會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，在今后的工作中更進(jìn)一步。
一、工作情況
首先介紹一下我所在分理處的情況，因?yàn)榈乩砦慌Z和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶(hù)的結(jié)構(gòu)，對(duì)于不同網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的網(wǎng)點(diǎn)，明確不同的客戶(hù)群體。解放路分理處于今年3月份由儲(chǔ)蓄所升為分理處，位于解放路歷東大廈一樓，中心醫(yī)院對(duì)面，位臵優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對(duì)機(jī)，自助服務(wù)區(qū)，高低柜分區(qū)。周?chē)休^多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓，客戶(hù)多為附近的居民，綜合素質(zhì)較好�？土髁枯^大，多為個(gè)人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對(duì)公業(yè)務(wù)相對(duì)較少。
我于9月份開(kāi)始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內(nèi)容：
1、分流引導(dǎo)客戶(hù)和受理客戶(hù)咨詢(xún)
2、識(shí)別客戶(hù)，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品3、管理大堂
1、接待客戶(hù)是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項(xiàng)。
面對(duì)每一位客戶(hù)，做到熱情微笑的服務(wù)，來(lái)有迎聲，去有送聲，使前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)感受到“上帝”般的待遇。
受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)，指導(dǎo)客戶(hù)填單時(shí)，做到善于觀察，巧妙應(yīng)對(duì)，對(duì)性急的客戶(hù)語(yǔ)速快捷，對(duì)老客戶(hù)熱情周到，對(duì)老年客戶(hù)耐心仔細(xì)。
接待客戶(hù)的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客流量較多的情況，通過(guò)簡(jiǎn)單的問(wèn)訊，快速的分流客戶(hù)，將客戶(hù)引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢(xún)業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買(mǎi)賣(mài)，簽約交費(fèi)等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶(hù)引導(dǎo)至低柜區(qū)，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時(shí)間參與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，提升了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)能力。
2、識(shí)別高端客戶(hù)，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品。
我認(rèn)為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對(duì)于日常工作中發(fā)掘的高端客戶(hù)，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶(hù)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求，提供他們所需要的服務(wù)。對(duì)經(jīng)常前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)，主動(dòng)宣傳電子銀行和自助設(shè)備，積極引導(dǎo)客戶(hù)簽訂代扣代繳協(xié)議，許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶(hù)都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)約了個(gè)人的時(shí)間，也減輕了網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)。對(duì)于有理財(cái)意愿的客戶(hù)，要針對(duì)不同客戶(hù)不同情況，提供適合客戶(hù)的產(chǎn)品，例如對(duì)于年輕的客戶(hù)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力較強(qiáng)，建議購(gòu)買(mǎi)股票型基金，家境殷實(shí)的中年客戶(hù)，混合型基金和股票型基金組合購(gòu)買(mǎi)，而偏愛(ài)銀行存款的老年客戶(hù)，風(fēng)險(xiǎn)承
受能力差，推薦他們購(gòu)買(mǎi)銀行的理財(cái)產(chǎn)品。在全體員工的積極營(yíng)銷(xiāo)之下，我處第三季度新增借記卡4943張，vip客戶(hù)27戶(hù)，個(gè)人網(wǎng)銀56個(gè)，代理保險(xiǎn)116萬(wàn)，代理基金銷(xiāo)售762萬(wàn)，基金定投3戶(hù)，中間業(yè)務(wù)收入增加28萬(wàn)元，第三方存管新增440戶(hù)，累積達(dá)到530戶(hù)，居全行首位。第三季度績(jī)效考核由第二季度的11位上升到第2位。
3、管理大堂。
管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運(yùn)轉(zhuǎn)良好，宣傳折頁(yè)擺放整齊，為客戶(hù)營(yíng)造良好的環(huán)境。處理緊急事件時(shí)反應(yīng)敏捷，行動(dòng)果斷，如客戶(hù)與柜員出現(xiàn)爭(zhēng)吵，要及時(shí)了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個(gè)大堂的秩序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、心得體會(huì)
在大堂經(jīng)理崗位上一個(gè)多月的時(shí)間，我學(xué)到了很多東西，也思考了許多問(wèn)題。主要有以下三個(gè)方面：1、溝通的重要性2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)3、責(zé)任心。
首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門(mén)深刻的學(xué)問(wèn)。當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)時(shí)，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，應(yīng)當(dāng)在簡(jiǎn)短的交談中挖掘客戶(hù)深層次的需求，對(duì)于低端客戶(hù)，要快速簡(jiǎn)潔的處理，不在一位客戶(hù)身上浪費(fèi)太多時(shí)間;而高端客戶(hù)往往最初帶有防備，不會(huì)輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀察，嘗試，耐心與客戶(hù)交流，通過(guò)有效的溝通
手段取得客戶(hù)的信息，進(jìn)而拓展業(yè)務(wù)。
第二，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手，客戶(hù)有了問(wèn)題，第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理，面對(duì)深淺不一的問(wèn)題要做到有問(wèn)必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定。特別重要的是，大堂經(jīng)理具有營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的職責(zé)，營(yíng)銷(xiāo)技巧固然重要，而專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)，了解金融市場(chǎng)狀況，熟悉各類(lèi)金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的見(jiàn)解，取得客戶(hù)的信任。
第三，也是最為重要的一點(diǎn)，只有三個(gè)字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項(xiàng)重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的'高度上，把個(gè)人的目標(biāo)與全行效益連接起來(lái)，在我行推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)的成長(zhǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出意見(jiàn)和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供助力。
三、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的幾點(diǎn)建議
張宜霞副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開(kāi)班講話(huà)時(shí)說(shuō)到：“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個(gè)熱門(mén)話(huà)題，國(guó)內(nèi)大型銀行，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探索轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn)，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點(diǎn)主任，大堂經(jīng)理，個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)該做什么，怎樣做，都沒(méi)有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案。”
我個(gè)人認(rèn)為在探索網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之前，應(yīng)該首先明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需求，最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中獲得最大的效益。效益來(lái)源于客戶(hù)，客戶(hù)是效益的締造者，使客戶(hù)滿(mǎn)意是獲得利潤(rùn)最根本的途徑，因此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶(hù)為目的，提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測(cè)的”客戶(hù)服務(wù)。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，是提升我行競(jìng)爭(zhēng)力的根本。為此，我結(jié)合自己的工作情況，并試圖從客戶(hù)的角度出發(fā)，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對(duì)性的建議：
1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程。
工作中發(fā)現(xiàn)，目前客戶(hù)最為不滿(mǎn)的情況仍然是排隊(duì)問(wèn)題，服務(wù)好了，設(shè)施好了，等待的時(shí)間卻并沒(méi)有縮短，只是從過(guò)去的“站著等”，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問(wèn)題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對(duì)的問(wèn)題，ibm全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部高級(jí)顧問(wèn)王力表示：這是中資銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的瓶頸問(wèn)題——流程。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并不只是簡(jiǎn)單的門(mén)面設(shè)計(jì)，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售型的網(wǎng)點(diǎn)，如何提升后臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精髓所在。
為此，我建議我行積極學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)銀行的經(jīng)驗(yàn)，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個(gè)集中、強(qiáng)大的后臺(tái)處理平臺(tái)，為前臺(tái)柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。
另外，客戶(hù)反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時(shí)填單的手續(xù)較為繁瑣，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，在國(guó)內(nèi)一般開(kāi)設(shè)銀行賬戶(hù)必需用戶(hù)本人去柜面辦理，開(kāi)設(shè)不同的賬戶(hù)要填不同的表格，而且在辦理的過(guò)程中需多次輸入密碼。而在國(guó)外先進(jìn)銀行，客戶(hù)開(kāi)設(shè)賬戶(hù)只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險(xiǎn)的前提下來(lái)增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無(wú)卡存款業(yè)務(wù)時(shí)，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫(xiě)一張對(duì)方戶(hù)名卡號(hào)的單子，簡(jiǎn)單快捷，不僅節(jié)省了客戶(hù)的時(shí)間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。
2、增加自助設(shè)備的投放，加強(qiáng)電子銀行的宣傳。
隨著銀行卡的普及，對(duì)于自助設(shè)備的需求越來(lái)越高，許多辦理簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)的客戶(hù)只需要一臺(tái)自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊(duì)的時(shí)間。今年8月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察，實(shí)踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對(duì)較低，運(yùn)營(yíng)成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶(hù)，極大的減輕柜臺(tái)壓力，還能增加收益，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，使柜臺(tái)人員有時(shí)間從事個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機(jī)大大高于取款機(jī)，因此應(yīng)當(dāng)加大一體機(jī)的投放量。
電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色，一方面這與其客戶(hù)結(jié)構(gòu)相對(duì)優(yōu)良有關(guān)，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費(fèi)低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認(rèn)為
只有加強(qiáng)宣傳，增加客戶(hù)的認(rèn)可度，才能在未來(lái)為我行帶來(lái)可觀的效益，成為我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強(qiáng)員工營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)等，都是可行的方法。
3、優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)中高端客戶(hù)的服務(wù)。
著名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財(cái)富，對(duì)于銀行這樣的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，中高端客戶(hù)帶來(lái)的效益，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于數(shù)量龐大的低端客戶(hù)。由于多種原因，我行的客戶(hù)中絕大部分為低端客戶(hù)，客戶(hù)結(jié)構(gòu)不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊(duì)現(xiàn)象特別嚴(yán)重，高端客戶(hù)看到這樣門(mén)庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶(hù)就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面，調(diào)整我行的客戶(hù)結(jié)構(gòu)，這一過(guò)程也許很艱難，但是勢(shì)在必行。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)戰(zhàn)役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學(xué)習(xí)，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實(shí)而奮斗!
大堂經(jīng)理的工作總結(jié)15
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
你好，我是xx，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理兼總預(yù)定一職，時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到賓館已經(jīng)3年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但賓館規(guī)范的管理制度、良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為哈密賓館的一員而倍感自豪。
20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在像我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的成績(jī)，經(jīng)驗(yàn)不足、以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)，具體如下：
在我工作的這三年里，在賓館諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性、一步一個(gè)腳印、腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作，三年來(lái)的經(jīng)歷，是我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。
在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受；會(huì)因?yàn)槌晒Φ呐c客人尤其是外賓的溝通而欣喜、會(huì)因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮、并會(huì)因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的.要求而沮喪；更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。
前廳崗位是賓館的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理，身為大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題，處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也是每次總結(jié)改進(jìn)后逐漸變得成熟起來(lái)，再次總結(jié)下一年工作中的不足之處：
一、賓館就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作，協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱速e館。
二、還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)黨的“第十八次會(huì)議代表精神”、理論與實(shí)際相結(jié)合，雖然現(xiàn)在我只是一名預(yù)備黨員，但我一定努力遵守黨的各項(xiàng)章程，爭(zhēng)取早日成為組織的正式成員。
綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定20xx年的工作計(jì)劃：
一、工作要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用，遇到困難要沖在最前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。
二、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。
三、提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔，貫徹“服務(wù)第一”的宗旨。
四、加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)及銷(xiāo)售技巧，增加客戶(hù)的入住率，力爭(zhēng)完成賓館下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。
五、提高自身應(yīng)變能力及時(shí)處理賓館投訴并加強(qiáng)賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。
六、注重維護(hù)賓館的新來(lái)客戶(hù)，對(duì)賓館承接的大型團(tuán)隊(duì)，會(huì)議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)、給客人賓至如歸的感覺(jué)。
以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步，我更相信哈密賓館一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝哈密賓館對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的賓館一路好運(yùn)！
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